Метапрограммы - это определенные «паттерны» (бессознательные автоматизмы) мышления человека. То есть, своего рода «рельсы» по которым движется ум и, как следствие, любая коммуникация, поиск решений, обдумывание и даже получение удовольствия.

В НЛП насчитывают более 51 метапрограммы, и некоторые из них вы начнете изучать уже на курсе НЛП-практик.

Но зачем нам знать метапрограммы и как вообще мыслят люди? Какие возможности это перед нами открывает?

Если коротко, то это а) свобода и б) управление.

Свобода от собственных «рельс», которые ограничивают наше мышление, и которые мы не видим, до тех пор, пока не знаем о том, какие еще «рельсы» бывают?

Ну и конечно же, если у кого-то есть привычка, к которой он прикипел - управлять им довольно легко. С целью помочь ему, замотивировать и направить, или наоборот, сделать так, чтобы этот человек выполнил то, что вам нужно, считая это собственным желанием - это уже ваш личный выбор. Метапрограммы - это просто инструмент.

Давайте познакомимся с некоторыми из метапрограмм, наиболее интересными.

Полярные ответчики

Наверняка вы встречали людей, которые всегда с вами спорят. Даже когда соглашаются, они начинают со слов «Нет, ну конечно…».

У них просто язык не поворачивается сказать иначе, потому что их мозг так устроен. Вернее, «операционная система» их мозга. Несмотря на их привычку спорить, управлять ими довольно легко из-за этой самой привычки. Просто начните доказывать им противоположное от того, чего вы хотите от них добиться и остановитесь, когда они произнесут то, что вам нужно;)

Если захотите подколоть такого человека публично, то в тот момент, когда он в очередной раз начнет свой ответ с фразы «Нет, но…» просто скажите ему, что он всегда начинает с отрицания. Как вы думаете что он тут же сделает? Да, он ту же начнет это отрицать! Смех аудитории будет звучать столько раз, сколько раз он попытается отрицать то, что он все отрицает)))

Среди полярных ответчиков есть и более гибкие. Их любимы речевой паттерн «Да, но».

Они как бы соглашаются с вами, но на самом деле это только видимость. Их можно обвести вокруг пальца точно так же, как и первых, начав доказывать им обратное от вашей цели, правда разыграть уже не получится. Видимо, эту шутку они в своей жизни уже проходили;)

Процессники и результатники

Про этих товарищей написано уже довольно много, так как метапрограммы «процесс» и «результат» очень сильно определяют и мотивацию, и вообще судьбу человека.

Из результатников получаются отличные руководители, благодаря их способности планировать и контролировать в формате результатов. Им пофигу как, они ориентированы на цель и будут довольно гибкими и находчивыми в выборе способов.

Зато процессники по-настоящему умеют получать удовольствие от жизни. В отличии от результатников они не ставят «флажки» и «плюсики» в своих списках достижений. Они вообще не понимают, как можно мотивировать «плюсиком» - им важна интенсивность переживаний, гамма ощущений, быть в потоке и позволять удивительному случаться…

Правда, они нифига не знают что именно из удивительного случится)) так что в бизнесе их надо контролировать и направлять.

Естественно, что для каждой из этих метапрограмм действует своя система мотивации - первым нужны результаты, вторым - то, каким будет сам путь к результату. …впрочем, к чему именно будет путь, им уже не важно))

Глобальные и детальные

Есть люди, которые обожают детальки, нюансики, подробности в точности до мелочей.

Ненавижу их!!!))) Они утопят тебя в этих чертовых подробностях и ты так и не увидишь всю картину целиком! Нормальные люди мыслят глобально, воспринимают мир целиком… и их не парит, что кто-то в этот момент начинает засыпать))

В общем, как вы верно поняли, глобальные с большим трудом находя общий язык с детальными. И как вы догадываетесь, здесь есть и профессиональная склонность, и особенности мотивации, и способ найти подход к человеку.

Врата сортировки

Ну и напоследок на сегодня позвольте показать вам метапрограмму другого типа. Давайте проведем эксперимент.

Попробуйте вспомнить какое-либо яркое, но не регулярное событие из своей жизни, вроде свадьбы друга. Какой вопрос вы себе задаете в первую очередь, чтобы достать это воспоминание из закромов своей памяти?

Где это было?

Кто там был?

Что вы там делали?

Когда это было?

Что подарили молодоженам?

Чем завершилось?

Или, быть может, вы перечисляете цепочку событий, чтобы прийти к этому последовательно?

«Врата сортировки» - это своего рода «сетка координат», по которой мы структурируем содержимое своей памяти и оперируем им. Всего существует семь типов «координат», и каждого человека какие-то являются ведущими, а близки 3-4 максимум. Мыслить в других координатах крайне не привычно, и тяжело находить общий язык с людьми, живущие в них. Вот эти «сетки координат»:

Место

Люди

Действия

Время

Вещи (объекты)

Результаты (смыслы)

Процедуры

Можно ли изменить свои метапрограммы?

Выше я перечислил только некоторые метапрограммы, но этого уже вполне достаточно, чтобы начать замечать, насколько все люди отличаются друг от друга. …Хотя, кому-то будет интересно посмотреть, с кем у вас есть что-то общее;)))

Возникает вопрос. Если метапрограммы настолько сильно ограничивают наше мышление (а точнее, если у нас есть масса новых возможностей мыслить иначе)))) то как мы можем освоить другие метапрограммы? И есть ли шанс полностью изменить свой характер, или сложившийся метапрограммный профиль будет определять натуру человека всю жизнь?

Хорошая новость в том, что мы можем развить в себе привычки мыслить в других метапрограммах, не свойственных нам прежде. Это такой же навык, как и умение считать, писать и говорить на другом языке. Он тренируется.

Плохая новость (хотя, уверен, работники оперативных служб так не считают))) в том, что базовые метапрограммы, сложившиеся у человека с рождения и ставшие тем, что мы называем его «характером», всегда будут ему ближе. И в обычной ситуации (когда человеку не нужно искать нестандартные решения или подстраиваться под чей-то стиль мышления) он будет мыслить привычным ему образом.

Решение для Джеймса Бонда

Разница метапрограмм, кстати говоря, и есть та причина, почему мы любим советоваться или прибегаем к помощи коучей, когда не можем найти решение сами. Если какое-то решение находится в зоне «слепого пятна», то совсем не обязательно причиной является «страх это признавать» или какой-то другой диагноз - это может быть просто ограничение метапрограмм, которое решается альтернативным «углом зрения» другого человека. Чем более не похожего на вас, тем лучше.

Ну а если вы не хотите все время спрашивать совета, а наоборот, предпочитаете продавать свои советы за деньги))) …Ну или просто вам хочется развить гибкость своего мышления, научиться говорить с каждым человеком на языке «его мозга», вызывая в нем ощущение, что вы понимаете его как никто другой (что правда), то развивайте новые метапрограммы. Сделать это можно на курсах по НЛП.

P.S. Курс НЛП-практик для руководителей Татьяны Мужицкой стартует уже в эту субботу - 15 ноября. В группе уже более 80 человек, !

Многие продавцы порой говорят себе: «Ну, почему же я не умею читать мысли клиента?! Вот если бы я знал, что у покупателя в голове, вот тогда бы...». Увы, пока наука не изобрела устройство, которое бы считывало мысли покупателя и передавало на планшет продавца. Но в этом вопросе далеко шагнула психология, а точнее одно из ее направлений – нейролингвистическое программирование (НЛП). Именно в НЛП первыми заговорили об особых метапрограммах, которые определяют тип мышления человека: что для него важно, что он пропускает в свое сознание, а что отсеивает.

Для продавца знание метапрограмм позволяет подстроиться под «язык» покупателя, точно определить, что он хочет, и правильно сделать презентацию, а значит провести удачную сделку. Метапрограммы открывают нам портал эффективной коммуникации.

Немного теории

Термин «метапрограмма» в 80-е годы XX века впервые подробно описала американский психолог Лесли Камерон Бэндлер, одна из родоначальников НЛП.

Метапрограмма определяет точку зрения человека, стиль мышления и эмоций, а также наше поведение.

Каждый из нас приучает себя в тех или иных жизненных ситуациях действовать определенным образом. И что самое главное, поступки других людей, внешние события и т.п. мы оцениваем через эту призму нашего восприятия.

Приведем самый простой пример: представьте, что вы очень пунктуальный человек, всегда приходите вовремя и очень расстраиваетесь, если вдруг у вас срывается график. Какие люди вас будут больше всего раздражать? Конечно, непунктуальные! Вы всегда будете замечать, если кто-то опаздывает, вам уже не важно, что в результате вашей встречи (пусть и прошедшей с задержкой) вы можете получить для себя много бонусов, у вас просто не укладывается в голове, как же ваш партнер (клиент, покупатель и т.д.) может так небрежно относиться ко времени.

Но с точки зрения метатеории НЛП, просто у пунктуального и непунктуального человека – разные метапрограммы. Одному важно время, другому, допустим, цифры. Он опоздал к вам на встречу, потому что до последней минуты выверял все данные в своей презентации, ему важно было собрать как можно больше цифр, графиков, диаграмм, чтобы сразить вас своей компетентностью.

И ему непонятно, почему вы злитесь из-за каких-то 15 или 20 минут задержки, ведь он подготовил для вас полную информацию. Сам человек не осознает, что живет по некой программе. Но она влияет на все сферы его жизни. Знание метапрограмм и умение с ними работать открывают огромные перспективы в сфере продаж.

Теорию метапрограмм в продажах стали активно использовать в Америке в конце 90-х годов XX века. На сегодня в теории НЛП уже более 50 четко сформулированных метапрограмм и почти все из них можно включать в работу продавца.

В книге С. Иванова «Продажи на 100 процентов: Эффективные техники продвижения товаров и услуг» автор разбирает основные метапрограммы и показывает, как их может применять на практике продавец.

Метапрограмма – это два (редко три) полюса. На подсознательном уровне человек тяготеет либо к одному из них, либо к другому. Но как разгадать к какому? Теоретики НЛП дают совет обращать внимание на лингвистические маркеры. Многие метапрограммы имеют ключевые слова и термины. Если вы научитесь их вылавливать в тесте собеседника – успех вам обеспечен.

В зависимости от метаполярности клиента, продавцу и нужно строить тактику убеждения, подбирать аргументы, использовать нужные приемы.

Какой вы переговорщик?

Чувствуете ли вы себя спокойно и уверенно во время переговоров? Или бывают моменты, когда вы не знаете, как себя повести с клиентом? Специально для тех, кто хочет оценить свой опыт в качестве переговорщика, мы подготовили этот онлайн-тест.

2. Метапрограмма: процесс – результат

Есть люди, которым важен результат, другим интересен сам процесс.

Люди результата не любят лишние детали, их не волнует вопрос «как?», для них в приоритете вопрос «зачем?». Они испытывают потребность в конкретных цифрах, сроках, суммах и т.д.

Люди процесса – их полная противоположность, им важны ощущения, им интересно, как что-либо будет происходить, каким образом.

Процесс

Как узнать: эти люди много и подробно говорят о всевозможных процессах. Им важнее, как они будут что-то делать, чем какой результат они получат. Они часто задают вопросы: «Как?». В их речи всегда много глаголов несовершенного вида (что делать?).

как можно красочнее и детальнее описывать ему действия. Надо дать понять ему, что процесс будет для него приятным и интересным.

Например, если это девушка, и вы продаете ей крем для лица, то ей будет важен даже не сам результат использования крема, а как приятно или нет ей будет его наносить, что она будет чувствовать и т.д.

Результат

Как узнать: клиент заточен на результат, он часто говорит о том, что будет. Задает вопрос «Зачем?», интересуется цифрами, отслеживает динамику результатов. В его лексиконе много слов, обозначающих результат (итог, договор, сделка).

Правила работы с таким клиентом: беседу всегда начинайте с предполагаемых результатов, минуя лишние подробности. Хорошо, если вы будете ссылаться на свой положительный опыт, на опыт других экспертов в этой области. Включайте в аргументацию цифры (пусть даже примерные), графики, диаграммы и т.д.

Эта метапрограмма служит индикатором действий клиента (чего нам от него ждать).

Вновь внимательно изучаем его лексику. Какие слова он использует, говоря о своих дальнейших действиях.

1. «Сделаю», «узнаю», «позвоню», «проанализирую», т.е. глагол в форме первого лица. Это значит, что клиент готов к активным действиям, вам не нужно будет его поторапливать.
2. «Нужно сделать», «необходимо», «должен» и т. п. плюс неопределенная форма глагола. Это значит, что человек склонен больше к анализу, чем к прямым действиям. Чтобы воздействовать на этого клиента, вам потребуется использовать в качестве аргументов аналитику, исследования, статистику и т.д. Вы постоянно должны подбрасывать ему «пищу» для анализа.
3. «Делается», «мне дадут», «мне скажут». Это человек не намерен что-то делать сам, он будет постоянно делегировать свои обязанности и никогда не будет ничего решать. Вам проще сразу в этой организации найти другое лицо, с которым можно будет наладить работу. Если это покупатель в розничном магазине, то продавайте не ему, а, например, тому, с кем он пришел – жене, мужу, детям. Если он пришел один, то обратитесь за поддержкой к другим клиентам («скажите, ведь и правда мужчине идет эта рубашка?!»).

Люди процедур – это консерваторы, которые предпочитают жить и работать по привычным для них моделям, наработанным схемам. Другой полюс – люди возможностей, это экспериментаторы, которые жаждут попробовать что-нибудь новое, необычное.

Процедуры

Как узнать: они дорожат свои опытом, всегда подчеркивают, что соблюдают традиции, с недоверием относятся ко всему новому.

Правила работы с таким клиентом: очень осторожно начинайте разговор о любых, даже позитивных, изменениях. Эффективность нового доказывайте через наработанный опыт. Такие клиенты обычно долго принимают решения, не стоит их торопить, важно дать возможность все обдумать и взвесить. Но если вы получаете такого клиента, то он будет с вами долгие годы. Как правило, люди процедур всегда за долгие отношения.

Возможности

Как узнать: часто говорят о новых возможностях, активно интересуются новинками, жаждут экспериментов. В их речи всегда можно услышать слова: «инновации», «нам удалось», «мы опробовали» и т.д.

Правила работы с таким клиентом: постоянно нужно чем-то удивлять, иначе им просто будет скучно с вами работать.

Это метапрограмма позволяет нам узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения и как мы можем это использовать в своих интересах.

Одним, чтобы принять решение, хватает несколько минут (это люди импульсивного решения), другим требуется несколько дней, а то и недель (это люди интервального решения).

Импульсивное решение

Как узнать: это активный клиент, который быстро и уверенно говорит, легко сам задает вопросы, без проблем переключается с одной темы на другую. Часто он обладает громким голосом, активно жестикулирует.

Правила работы с таким клиентом: не затягивайте презентацию, сократите скучные подробности, живо отвечайте на все вопросы клиента, не перегружайте его информацией. Объяснив главное, подтолкните его к завершению сделки, если это не сделать вовремя, то он может попросту «перегореть» и потерять интерес к вашему товару или услуге.

Интервальное решение

Как узнать: полная противоположность импульсивного: тихая, спокойная речь, клиент редко задает вопросы, все внимательно слушает и обдумывает.

Правила работы с таким клиентом: постарайтесь подстроиться под его темп речи, не торопите его, не перегружайте общение вопросами. Лучше сделать акцент на товаре, рассказать о нем без спешки, уделяя внимание интересным подробностям. Поддержите его намерение все хорошо обдумать, скажите, что это правильное решение.

Одни клиенты прямо говорят о том, что даст им товар или услуга. Другим важнее то, чего покупка поможет им избежать.

Грубо говоря, одни покупают дорогую зубную пасту, чтобы у них были белоснежные зубы, а другие – чтобы избежать кариеса.

Стремление

Как узнать: эти покупатели, как правило, настроены оптимистично, в речи они часто используют глаголы будущего времени, они четко видят свою цель.

Правила работы с таким клиентом: рассказываете о том, какие преимущества даст им товар или услуга, как это преимущество они смогут ощутить на себе. Похвалите их стремление быть лучше.

Избегание

Как узнать: клиент боится потерять то, что у него есть. Он часто задает вопрос: "А как это изменит что-то в моей жизни?". Ему важно держать ситуацию под контролем.

Правила работы с таким клиентом: важно дать понять, что товар или услуга укрепит его «зону комфорта», не принесет за собой кардинальных перемен в его жизнь. Товар направлен на сохранение того, что у него есть. Он поможет избежать ему проблем, сложностей и т.д.

Даже хорошо зная метапрограммы, продавцу бывает непросто распознать их за короткое общение с покупателем. Исследователи определили, что человек легче выдает свои метапрограммы в ответах на вопросы, т.е. его сознание концентрируется на сути вопроса, и вот здесь бессознательно активизируются полюса метапрограмм.

Именно поэтому продавцу важно уметь легко и непринужденно задавать вопросы и внимательно слушать ответы.

Мы подробно рассмотрели, с точки зрения продаж, шесть самых распространенных в НЛП метапрограмм. Но повторим, что их уже более пятидесяти, и при желании каждую можно подстроить под продавца и покупателя.

Метапрограммы продавца

Метапрограммы позволяют нам не только понимать клиента, но и продавцу понимать самого себя. Российский психолог и специалист по НЛП Николай Вовченко, советует всем продавцам обязательно проверять самого себя, знать свои полюса метапрограмм и даже пытаться «перетягивать» полюса, если этого требует профессиональный рост.

Он даже говорит о том, что продавец для своего развития может составить не просто шкалу своих метапрограмм, но сравнить ее со шкалой более успешного коллеги. Причем, шкалу коллеги вы можете составить сами, просто анализируя его слова и поступки. И тем самым вы сможете понять, чего вам не хватает для достижения лучших результатов. Может, вам в работе мешает один из каких-то полюсов и вам нужно стремится его поменять?

Не бывает плохих или хороших метапрограмм. Каждый полюс – это не плюс или минус, а всего лишь особенность нашего мышления.

И это еще раз доказывает, что не бывает плохих или хороших покупателей, к каждому можно найти нужный ключик.

Тест Хомича по выявлению метапрограмм

Предлагаем вам один из самых популярных тестов по определению основных метапрограмм. В каждом вопросе требуется выбрать один из двух вариантов ответов, с которым вы лично согласны, или который кажется лично вам более подходящим. Пожалуйста, помните, что не существует «правильных» и «неправильных» ответов. Правильный тот ответ, который вы сами сочтете таковым.

Метапрограмма: активность – пассивность

Если у вас дома порядок, то вам проще знать, где что лежит. Чем больше у вас всяких шкафчиков, полочек и ящичков, тем больше различных полезных и бесполезных вещей вы туда можете положить, сохранив этот драгоценный порядок, благодаря которому все эти вещи, скорее всего, для вас легко доступны, нежели если бы все это сходилось в хаосе.

Аналогично и человеческий мозг, работающий с информацией и умеющий делать ее доступной в нужные ли ненужные) моменты времени, должен иметь некую внутреннюю организационную структуру, согласно которой поступающая информация воспринимается, обрабатывается и становится частью опыта, а также на основе которой человек организует свое поведение.

В этой организационной структуре задействованы особенности развития репрезентативных систем , нейрологическая организ ация, способность восприятия с тех различных позиций , особенности взаимодействия когнитивного сознательного разума с творческим бессознательным, особенности внимания, а также другие фильтры восприятия.

Модель НЛП предоставляет полезное описание этой организационной структуры, имеющее широкие возможности применения - метапрограммы .

Их полезность, как некой классификационной структуры, определяется рядом прикладных применений в различных сферах человеческой деятельности, а также то, что для их выявления необходимости проводить какие бы то ни было тестирования - все они слышны в обыденной речи любого человека в обычном общении.

Каждая наша метапрограмма - это описание некой рамки в окружающей нас действительности, в которой находится наше внимание, соответственно можно определить то, что находится вне этой рамки, что мы упускаем, или, другими словами, недоступный нам опыт.

Узнавая человека, тем самым узнавая границы его опыта, можно эффективно действовать в пределах его границ - это то, что мы называем взаимопониманием. Можно также определить, что находится за пределами его границ, определив тем самым возможные направления совершенствования и развития новых способностей - возможности расширить рамки.

Игра с соперником в футбол имеет смысл только в пределах футбольного поля. Когда мы уходим за эти границы, мы проявляем другие способности.

Метапрограмма - это личностно накопленные поведенческие убеждения.

Метапрограммы - это навыковые фильтры тех чувств, которые мы испытываем по поводу всего того, что мы видим, слышим, ощущаем тактильно, на вкус или запах. Эти программы осуществляют предварительный отбор того, что предъявляется осознанию и пониманию до того, как оно достигнет сферы нашего сознания. Информация считывается по значению приоритетности при достижении порога нашего внимания.

Метапрограммы - это набор правил внимания, хранящихся в долгосрочной памяти. Наше внимание казалось бы, должно быть многообразным, однако наши метапрограммы отобрали, отсортировали и предварительно упаковали содержание осознания перед тем, как осознаем это. Внимание может выстраиваться свободно, но в пределах, ограниченной метапрограммой, сферы.

99% того, что мы осознаем в каждый данный момент, идет вне нашего осознания, ведомое хорошо заученными порядками, последовательностями. Сознание ограничено 7 плюс \ минус 2.

Мы никогда не можем узнать какую ситуацию наша метапрограмма (отфильтровала) выбрала, потому что мы не можем следить за операцией на этом фильтре, которая осуществляет этот выбор. Метапрограммы функционируют как автономные, определяющие, какие аспекты ситуации должны привлечь наше внимание.

Метапрограмные паттерны накапливаются с течением времени как поведенческие убеждения. В общем, метапрограмма напоминает теорию - тип информационного, частного допущения (предложения) о природе событий, объектов или ситуаций, с которыми мы сталкиваемся в жизни.

Это готовое сформированное решение или предпочтение на основе опыта.

Метапрограммы - это привычки. Привычки могут быть изменены. Поле нашего внимания (то, что мы держим в уме) достаточно хрупкое и неглубокое (поверхностное). Однако, поскольку метапрограмные фильтры - это просто предварительно развитые привычки, уделяя внимания партнеру, можно изменить как операции фильтрования, так и привычки.

Формирование новой привычки занимает примерно 3 недели (21 день) для большинства людей. Оно включает следующие стадии:

Бессознательная некомпетентность

Сознательная некомпетентность

Сознательная компетентность

Бессознательная компетентность

Важно уметь задать неспецифические вопросы, если вы хотите извлечь личную метапрограмму. Например: «Чего вы хотите в работе?»- это более продуктивно, чем: « В своей работе вы предпочитаете выполнять задания?»; или же: « Вам нравится все выполнять самостоятельно?»

Метапрограммы - это базис, на основе которого организуется информация и выполняются операции ТОТЕ .

Особенности наших репрезентативных систем с их субмодальностями и когнитивными стратегиями заложены в основу наших более абстрактных процессуальных фильтров - метапрограмм, которые условно могут быть разделены натри класса:

классификация мира - основной фильтр, который сортирует наш опыт;

метапрограммы мотивации , референции и сравнения - это метапрограммы, обусловленные в основном особенностями операций и тестов сравнения в ТОТЕ базовых стратегий мотивации и принятия решения;

организующие метапрограммы - это метапрограммы, которые обусловлены особенностями организации информации (опыта) и способами ее обработки в процессе операций в большинстве стратегий человека.

3.5 Rating 3.50 (1 Vote)

А.Л. Потеряхин

Метапрограммы

Изучение и использование метапрограмм клиентов

в процессе общения

Продажа предполагает психологическое воздействие на клиента – убеждение, внушение уверенности в правильности поступка и т. д. Это понятно любому продавцу менеджеру, работающему в сфере продаж, страховому агенту. Понятно и то, что такое воздействие требует учета психологических особенностей конкретного человека, являющегося потенциальным клиентом. Эта задача у продавца предельно осложнена тем, что он не имеет возможности изучить клиента, например, с использованием психологических тестов, на основании результатов тестирования сделать вывод о типе личности, а потом с учетом этого типа строить убеждающую стратегию. Для реализации сделки продавцу нужно получить информацию о психологических особенностях потенциального клиента буквально в первые минуты общения. И это возможно. Представление о метепрограммах личности, умение изучать их в процессе общения даёт возможность найти индивидуальный «ключик» к человеку.

Само понятие метапрограммы введено и широко используется в одном из направлений практической психологии, которое называют нейролингвистическим программированием личности (сокращенно – НЛП) . С. В. Иванова , И. М. Мостовая показали возможности использования метапрограмм в кадровой работе. Е. В. Самсонова одна из первых предложила использовать эти знания для повышения результативности продаж.

В психологии приставка «мета-» используется для обозначения явления более высокого уровня, чем явление, которое обозначает основная часть слова. М. Холл и Б. Боденхамер пишут, что метепрограммы – это программы, стоящие над повседневными мыслями и эмоциями, которые нас посещают. Повседневные мысли и эмоции проявляют себя на первичном уровне в качестве содержания, которое описывает, что именно мы мыслим и чувствуем. Поверх содержания наших мыслей у нас имеются другие мысли и чувства, которые чаще всего проявляют себя за рамками сознания. «Эти «программы» функционируют в качестве «правил» сортировки и восприятия, они управляют тем, как мы мыслим и чувствуем. Данное программное обеспечение, подобно любой операционной системе, определяет структуру наших мыслей и чувств. Оно обусловливает, что именно мы отбираем» .

Метапрограммы часто определяют как фильтры на пути воспринимаемой информации, которые определяют тип мышления, особенности мотивации и предпочтений, характер принимаемых решений и поступков человека. Без специальной работы метапрограммы не осознаются человеком. Выявив наличие определенной метапрограммы у партнера по общению, мы можем оценить и те индивидуальные особенности, которые с ней связаны. При том, самое ценное для продавца состоит в том, что метапрограммы проявляются в речи человека. Зная их признаки и внимательно слушая и наблюдая собеседника во время разговора, их возможно выявить и внести коррективы в коммуникацию, настроиться на клиента, перейти на его язык, перехватить инициативу и вести за собой. Кроме того, метапрограммы проявляются не столько в содержании речи, сколько в её форме, структуре построения фраз. Партнер практически не может осознанно контролировать форму речи и преднамеренно вводить нас в заблуждение в этом отношении.

Рассмотрим сущность метапрограмм, которые имеют наибольшее практическое значение для деятельности страхового агента.

Тип референции

Эта метапрограмма показывает, как соотносится собственное и чужое мнение при принятии решений и самооценке человека. Есть люди, которые при принятии решений и формировании своих взглядов ориентируются на других, на общественное мнение и общепринятые нормы поведения. Но есть и другие, которые всегда ориентируются на собственное мнение, не обращая внимания на одобрение или неодобрение других людей. У первых преобладает так называемая внешняя референция , у вторых – внутренняя . Здесь нужно подчеркнуть, что речь идёт именно о преобладании определённого типа референции, т.е. человек с внутренней референцией тоже может принять решение, ориентируясь на других, но преобладает у него всё-таки ориентация на собственные убеждения. Примерно равное сочетание обоих ориентаций позволяет говорить о смешанной референции .

Люди с внешней референцией ориентированы на других людей, способны к нахождению новых решений, умеют достигать компромисса, легко управляемы. Но они неуверенно ведут себя в процессе принятия решения, подвержены внешнему влиянию и легко могут менять свое мнение. «Внешнереферентный человек имеет фокус принятия решения вовне. Чем больше людей одобряют его выбор или сделали такой же, тем больше он будет уверен, что делает правильно» . Ввиду трудностей в принятии решения, они постоянно нуждаются в вашей поддержке, советах.

Клиентам с ярко выраженной внешней референцией Е.В.Самсонова не рекомендует говорить следующее:

— Решайте сами…

— Вам должно быть виднее…

— Я не знаю всех обстоятельств и посоветовать не могу…

На её взгляд им противопоказаны высказывания, побуждающие их самостоятельно принять решение.

Люди с внутренней референцией наоборот имеют фокус принятия решения внутри. Они принимают решение самостоятельно и не нуждаются в чужих советах. Они сами знают, что им нужно. Готовы жестко отстаивать свою точку зрения, имеют определенное видение целей и занимают четкие позиции, более способны сопротивляться давлению и манипуляции. Но, в то же время, они часто не видят других решений, недостаточно гибки в переговорных процессах. Человек с внутренней референцией «может выслушать множество советов или прочесть множество рекомендаций, но его окончательное решение может вас сильно удивить. У него как бы существует внутренний стержень, собственная система критериев для принятия решения. …Внутриреферентные люди терпеть не могут, когда им дают советы, когда их поучают или что-то рекомендуют им те, кого они сами пока не считают достойными доверия (их доверия)» .

Клиентам с ярко выраженной внутренней референцией Е.В. Самсонова категорически запрещает говорить следующие или подобные фразы:

— Я вам советую…

— Послушайте меня…

— Все наши клиенты довольны этим…

— Большинство считает, что…

При этом надо учитывать, что с течением времени тип референции может меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека.

Определить преобладание того или иного типа референции (или их соотношение) помогают открытые вопросы, отвечая на которые, клиент может объяснить, ПОЧЕМУ он так считает, КАК он пришел к принятию того или другого решения. Это могут быть вопросы: ”Почему вы выбрали именно эту компанию?”, ”Считаете ли вы условия приемлемыми? Почему?”, ”Как вы решаете, какому из кандидатов отдать предпочтение на выборах?”, ”Легко ли вы адаптируетесь в новом коллективе? Почему вы так думаете?” и другие.

Ответы типа: ”Мне так кажется”, ”Я так чувствую”, ”Мне так нравится” или другие, содержащие ссылки на внутренние, собственные ощущения, будут свидетельствовать об ориентации, в первую очередь, на собственное мнение, т.е. на внутреннюю референцию. Если же в ответах содержатся ссылки на объективный результат, на мнение других людей или общепринятые нормы, то это будет свидетельствовать о внешней референции.

Признаки референции

(по Е.В. Самсоновой )

— Я хочу посмотреть вот это… — Я думаю, что…

— Мне не идут вещи такого фасона…

— Направьте мне условия, я хочу изучить. Большинство высказываний содержит пассивное «Я»:

— Мне говорили, что вещи этой фирмы не очень качественные…

— Расскажите (посоветуйте), что больше подходит…

— Друзья не советовали мне… 2. Роль других людейДругие люди или источники информации упоминаются в общении только вскользь:

— Я видел это (прочитал об этом) в журнале. Покажите, я хочу сам посмотреть (проверить, разобраться)…

— Друзья сказали, что очень выгодные условия. Хочу удостовериться сам. Дайте мне… Другие люди или источники информации присутствуют в рассказе как важные советчики:

— В журнале «Х» писали, что сейчас популярны… У вас есть такие?

— Друзья посоветовали обратиться к вам. Они считают, что это выгодно… А что вы скажете? 3. Управляе-мость поведенияИх поведение слабоуправ-ляемо. В офисе (помещении), куда они зашли, сами решают, куда им пройти и когда сесть. Ваше приглашение могут проигно смрировать или принять, но сделать по-своему.Их поведение управляемо. Лишний раз спросят, можно ли что-то сделать. Ваше приглашение примут с благодарностью. В дальнейшем общении будут ориентироваться на ваши рекомендации и советы.4. Потреб-ность в помощи близкихПри принятии решения в помощи не нуждаются. Даже если приходят в офис с кем-то, то отстраняют его от участия в сделке.Часто приходят в офис (магазин, на презентацию, на просмотр) не одни, а с советчиками (родственниками, подругами, специалистами), которые привлекаются на этапе оценки (стоит или не стоит с этим иметь дело).

Е.В. Самсонова предложила следующие правила общения с людьми, имеющими различные типы референции.

Правила общения с внутриреферентым человеком:

1. Уважительно относитесь к высказанному мнению, даже если клиент не прав.
2. Не спорьте (не говорите: «Нет, это не правильно. Я сейчас расскажу вам, как надо…»).
3. Предоставляйте информацию без нажима и явного подталкивания к решению. Такой нажим быстро отслеживается и вызывает сопротивление не предложению, а форме, в которой оно делается.
4. Выясняйте, кого клиент сам считает специалистом в вашей области, к кому прислушивается и считает достойным доверия. При аргументации ссылайтесь на данный источник.
5. Формула, которая позволяет влиять на внутриреферентного клиента, формулируется так:

«Я могу дать Вам информацию (рассказать, показаль и т.д.) Но только Вы принимаете решение… (а дальше вы говорите о том, что предлагаете)»

Такая формула, по мнению Е.В. Самсоновой позволяет обойти систему контроля внутриреферентного клиента.

— Я могу ознакомить Вас с условиями различных программ страхования жизни. Подумайте и сами примите решение, какая из них Вам больше подходит.

— Решив провести отпуск за границей, вы, вероятно, задумывались о страховке. Я могу предоставить Вам подробный перечень программ туристического страхования. Это вид страхования – добровольный. Вы сами решите, на каких условиях и типе туристического договора остановиться.

Правила общения с внешнереферентным человеком:

1. Выясните, кто и что ему советовал. Во время презентации старайтесь делать ссылки на советы и рекомендации тех, кто был советчиком.
2. Если человек пришел не один, а с «группой поддержки», выясните, кто в ней является главным. В дальнейшем общении ориентируйтесь больше на него, чем на клиента.
3. Опирайтесь на признанные и уважаемые источники информации и оценки, в частности ссылайтесь на известных людей, которых уважает ваш клиент. Это могут быть как всемирно известные личности, так и люди из круга знакомых данного клиента. Опирайтесь на мнение большинства.
4. Старайтесь не выпускать клиента из-под своего влияния до окончательного завершения сделки. «Даже если вы потратили на уговоры два часа и человек, уверенный в своём выборе, пошел за деньгами, то у вас не может быть ни какой уверенности, что он вернется. Любая фраз типа: «Это ерунда. Не бери», произнесенная случайно встреченным знакомым, может свести на нет все ваши усилия» .
5. Давайте советы, как специалист, и четко высказывайте своё мнение по поводу того, что данному человеку нужно делат:

Я давно этим занимаюсь. Послушайте меня как специалиста. Это отличные условия. Берите…

Завершая рассмотрение этой метапрограммы, связанной с тем или иным типом референции, нужно отметить, что «чистых» внутриреферентных и внешнереферентных людей почти не существует. На это обращают внимание исследователи . Многое зависит от особенностей ситуации. Человек с внутренней референцией может вести себя как внешнереферентный в области, где он некомпетентен. И наоборот клиент с внешней референцией может вести себя как внутриреферентный в вопросах, с которыми давно знаком, если уверен в своем мнении. Кроме того, люди могут не показывать свою референтность, если цена вопроса невелика. Ошибка в этом случае не имеет особого значения. Референтность ярко проявляется в ситуациях серьёзного выбора, когда цена вопроса высока.

Следующая метапрограмма связана с наличием двух типов глубинной мотивации поступков.

Избегание/достижение

Одними из важных личностных особенностей, которые можно определить во время общения, – это мотивационные тенденции потенциального клиента, которые могут состоять в преобладании стремления к достижению чего-либо или избегания неудачи или чего-то нежелательного. Эти две тенденции иногда соответственно называют «мотивация «К»» и «мотивация «От»». Этот фактор также необходимо учитывать в процессе общения с клиентом.

Дело в том, что люди, у которых преобладает тенденция на избегание неудач, испытывают трудности при общении. Из-за боязни неудачи они не решаются идти на риск, не любят новшеств, склонны многократно все перепроверять, предпочитают действовать старыми проверенными способами. Такие люди неуверенно чувствуют себя в постоянно меняющихся условиях, в стрессовых ситуациях, им нужна стабильность. Но, поскольку они ориентированы на поиск ошибок или негатива, то бывают весьма успешными в контролирующих видах работ, в аналитической деятельности, они лучше предвидят возможные проблемы. Такие люди могут легко рассказать, чего они не хотят, чего они хотят избежать , чего не должно быть. Из рассказа такого человека можно легко понять, что от не хочет. Но вам не удастся услышать того, что он хочет. Положительная составляющая отсутствует.

— Я не хотел бы приобретать полисы на всю семью.

— Я не хочу, чтобы стоимость страховки увеличилась.

— Я не хочу, чтобы в перечне клиник были государственные.

В отличие от них, люди, ориентированные на стремление к достижениям (или имеющие мотивацию «К»), ставят перед собой определенные цели и стремятся к их достижению, при этом часто готовы рисковать. Они приветствуют нововведения, не боятся изменений, сами генерируют новые идеи, но при этом склонны не замечать «подводных камней» на пути их реализации. Если давать короткие характеристики, то можно сказать, что люди с преобладанием тенденции стремления знают, чего они ХОТЯТ, а люди с преобладанием тенденции избегания знают, чего они НЕ хотят.

— Я хочу застраховать ребёнка.

— Я хочу, чтобы вы сузили перечень клиник, а также детализировали – при каких болезнях куда будут отправлять на лечение.

— Расскажите мои права, я хочу знать, какие действия нужно будет предпринять в случае…

Избегание как речевая характеристика проявляется в формальном выражении нейтральной позиции (”нормально”, ”приемлемо”) или отрицания (приставка ”не”). Позитивные формулировки указывают на стремление к достижениям. И.М. Мостовая приводит такой пример: если на вопрос о том, какая работа будет оптимальной для кандидата, он ответит, что нерутинная, недалеко от дома, нормально оплачиваемая и нет переработок, то можно говорить, что в мотивационном плане у него доминирует тенденция избегания неудач. В этом ответе из четырех характеристик работы одна нейтральная (”нормально оплачиваемая”), и три отрицательных (содержат ”не” – НЕрутинная, НЕдалеко от дома, НЕТ переработок). Если на тот же вопрос мы получим ответ: ”Интересная, хорошо оплачиваемая, в приятном коллективе”, то это свидетельствует о наличии у кандидата стремления к достижениям. Ответ ”Творческая, нерутинная, с хорошей оплатой, в известной компании” будет скорее свидетельствовать о преобладании стремления к достижениям, но в то же время о наличии негативного опыта, связанного с рутинной работой или о повышенной критичности к данному фактору.

Вопросы, позволяющие определить преобладание стремления к достижения или избегания неудач могут быть связаны с выяснением представлений клиента об оптимальных условиях чего-либо (например, условий страхования), выяснением его предпочтений и т.п.

Как же учитывать наличие указанных тенденций в общении с клиентом? Е.В. Самсонова отмечает, что если человек имеет одну из мотиваций в качестве доминирующей, то доводы, ориентированные на другой тип мотивации, он не воспринимает. Иногда просто не слышит, его «фильтр» (т.е. матепрограмма) не пропускает такую информацию. Человек не обращает внимания на слова «не принадлежащие его миру». Например, человеку с избегающей мотивацией не стоит говорить о том, что он получит в результате страхования. Это он может не услышать. Ему нужно рассказать о том, чего он сможет избежать . «Не понимая этого, продавцы часто начинают нервничать и обижаться: «Я только что рассказал все подробно. А он как будто бы меня даже не слышал. Задает одни и те же вопросы!» Да не слышал! Это так. И это необходимо понимать и учитывать» .

Е.В. Самсонова сформулировала некоторые правила работы с людьми разного типа доминирующей мотивации.

С клиентами, имеющими мотивацию «От» (избегания):

1. На этапе презентации излагать информацию по формуле «От» > «К», т.е. выслушать опасения, заверить, что он сможет избежать беспокоящих его неприятностей и только затем что-то предложить.
2. В общении обязательно использовать значимые слова клиента.

— Вам не нужно беспокоиться об организации и оплате консультации врача на дому, вы не несёте расходов связанных с возможной госпитализацией, оплатой препаратов, физиотерапией, при необходимости консультаций узких специалистов вам не нужно платить за них. В наш договор страхования входят риски возникновения острых заболеваний…

С клиентами, имеющими мотивацию «К» (достижения):

1. Информацию нужно излагать в положительно ключе. Такие клиенты хотят слышать только «положительно упакованную» информацию.
2. По возможности исключить всякие «пугалки» и «страшилки», которые таких людей раздражают. Они даже могут высказать своё возмущение по этому поводу.

— Туристическое страхование является необходимым условием спокойного отдыха. Приобретая наш полис, Вы получаете не только максимальную защиту здоровья, но и качественную поддержку, а главное – гарантию того, что страховка действительно поможет вам в случае необходимости.

Говоря об этой метапрограмме, многие авторы также указывают на определенную условность разделения людей на две большие группы или на два типа. Наличие определенной мотивации нужно рассматривать именно как доминирующую тенденцию. У человека, как правило, проявляется и та и другая мотивация. Каждый человек чего-то избегает и к чему-то стремится. Но при этом у одних преобладает «пугание себя» различными нежелательными вариантами развития событий, а другим больше нравится думать о том, что они получат, если что-то сделают. В страховании тоже кто-то старается избежать нежелательных последствий, а кто-то больше думает о той выгоде, которую он получит. И всё же, как правило, к какому-то из полюсов человек оказывается ближе

Кроме того, в различных ситуациях один и тот же человек может проявлять разные мотивационные тенденции. Например, как отмечает Е.В. Самсонова, на работе человек может быть ориентированным на достижение результата, а дома больше избегать неприятных ситуаций выяснения отношений. В связи с этим общая рекомендация: внимательно слушать, собирать и анализировать информацию в процессе общения. Желательно понять, в каких моментах клиент проявляет себя в стиле избегания, а в каких – стремится достигнуть чего-либо. И далее презентовать свой продукт с учетом этих особенностей. «Всегда необходимо присоединяться к текущему моменту. Клиент всё расскажет сам. Вам только нужно слушать, анализировать и тут же использовать полученную информацию для презентации вашего продукта» .

Мы рассмотрели понятие метапрограммы и проанализировали признаки, роль двух метапрограмм, а также правила общения с клиентами, имеющими различные проявления этих метапрограмм. В следующем номере журнала мы продолжим разговор на эту тему.

Метапрограммы.

Литература:

1. Деркс Л., Холландер Я. Сущность НЛП. Ключи к личностному развитию. – М.: «КСП+», 2000. – 704 с.
2. Холл М., Боденхамер Б. 51 метапрограмма НЛП. Прогнозирование поведения, «чтение мыслей», понимание мотивов. – СПб
3. Найт С. НЛП на работе. Различия, которые важны в бизнесе/ Пер. с англ. В. Еременко. – М.: АСТ: Астрель, 2007. – 444 с.
4. Иванова С.В. Искусство подбора персонала: как оценить человека за час. – М. Альпина Бизнес Букс, 2004. – 160 с.
5. Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 288 с.
6. Мостовая И.М. Изучение личности в процессе собеседования: структурируем интервью и правильно задаём вопросы / Справочник кадровика, №6, 2005 – С.85 – 89; №7, 2005 – С.80 — 83
7. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер 2009. – 352 с.

«ВО-ВНЕ времени».

Презентация:: Метапрограмма: Фокус сравнения

Презентация:: Метапрограмма «Фокус сравнения».

Схема:: Фокусы языка и метапрограммы

Как конструировать фокусы языка исходя из преимущественных метапрограмм клиента.

Тест:: Метапрограмма: Размер разбивки

Проверочный тест по теме.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Размер разбивки

Метапрограмма "размер разбивки" (или "размер обобщения") определяет склонность человека либо к общему взгляду на ситуацию, либо к частному.

Тест:: Метапрограмма: Ориентация во времени

Проверочный тест по теме.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Ориентация во времени

Эта метапрограмма связана с тем, на какую часть опыта больше внимания обращает человек: на то, что было в прошлом, на то, что происходит в настоящем или на планы и возможности.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Референция

Метапрограмма "Референция" касается того, на внутренние или внешние ценности при принятии решений опирается человек.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Фокус сравнения

Метапрограмма "Фокус сравнения" касается того, на что человек обращает внимание: на общее, схожее, или на отличающееся, различия. Определив эту метапрограмму, можно определить время стабильности человека, его лояльность и мотивацию к обновлению и обучению.

Тест:: Фокус Сравнения

Проверочный тест на знание метапрограммы "Фокус сравнения".

Модель НЛП:: Метапрограммы

Метапрограммы - это базовые фильтры восприятия человека. Так же они связаны с характерными паттернами мышления.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Способы мышления

Метапрограмма "Способ мышления" связана с тем, как человек предпочитает обрабатывать информацию: укрупнять, разукрупнять или искать аналогии.

Тест:: Мотивация К-ОТ

Тест по теме: метапрограмма "Мотивация "К-ОТ"

Мои книги:: Метапрограммы в схемах

Подборка описаний метапрограмм в схемах. И еще несколько полезных схем по НЛП . Версия 2.0 - добавлены схема "Контексты применения метапрограмм", "Хорошое сформулированный результат", "Связь моделей целеполагания", "Смена субмодальностей ", "Смена критической субмодальности " и обновлена схема "Активность - рефлексивность". Можно совершенно свободно скачать в PDF.

Схема:: Контексты проявления метапрограмм

В каких контекстах какие метапрограммы проявляются.

Модель НЛП:: Метапрограмма: ВО-ВНЕ времени

Эта метапрограмма связана с тем, как обычно человек воспринимает ситуации - преимущественно ассоциированно (во времени) или диссоциированно (вне времени). Проявляться же эта программа будет в способности к планированию, контекстозависимости и типе мотивации - рациональной или эмоциональной.

Техника:: Настройка мотивации К-ОТ

Данная техника позволяет настроить мотивацию «приближение – избегание» для какой-то конкретной ситуации. Но, в принципе, похожий подход можно использовать и для настройки других мета-программ.

Тест:: Метапрограмма: Активный-Рефлексивный

Проверочный тест по теме "Метапрограмма: Активный-Рефлексивный"

Модель НЛП:: Метапрограмма: Мотивы

Типизация людей в зависимости от наиболее важных мотивов их деятельности: власть, достижение, причастность или избегание.

Презентация:: Метапрограмма: Мотивация К-ОТ

Презентация:: Метапрограмма «Мотивации К-ОТ».

Модель НЛП:: Метапрограмма: Врата Сортировки

Врата Сортировки - это основные фокусы внимания и вопросы, которые мы задаём: люди (кто?), вещи (что?), ценности (зачем?), процесс (как?), время (когда?) и место (где?). Информацию, представленную в «любимых» Вратах Сортировки человек воспринимает легко и с удовольствием, а в «нелюбимых» старается отфильтровать.

Презентация:: Метапрограмма: Активный-Рефлексивный

Презентация о метапрограмме "Активный-Рефлексивный". Этот метапрограмма связан с тем, как люди собирают информацию: до или во время действия.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Активный-Рефлексивный

Эта метапрограмма касается того, как люди собирают информацию. Активные предпочитают собирать информацию во время действия. Ещё одна важная характеристика активных – им не нужен дополнительный толчёк для начала действия. Рефлексивные же собирают информацию до начала действия и их, как уже понятно, нужно подталкивать для начала движения.

Модель НЛП:: Метапрограмма: Мотивация К-ОТ

Метапрограмма "Мотивация К-ОТ" описывает, как человек предпочитает себя мотивировать – представляя, как будет хорошо, когда он сделает ту вещь, на которую он себя или кто-то его мотивирует (мотивация К), или как будет плохо, когда он эту вещь не сделает (мотивация ОТ).

Модель НЛП:: Метапрограмма: Предпочитаемая модальность

Обычно человек более ориентирован на один из способов обработки информации: визуальный , аудиальный , кинестетический или внутренний диалог (дигитальный). Это проявляется в речи, голосе, позе, предпочитаемому стилю одежды и выбору работы.

Освоение метапрограмм позволит вам понимать поведение людей и различия между ними, откроет возможность варьировать ваше поведение и способы коммуникации, чтобы более успешно работать с собственным и чужим поведением и моделями мира, а также изменять их. Метапрограммы - это величайший вклад, который НЛП внесло в понимание различий между людьми. Только поняв и оценив эти различия, мы можем начать уважать и поддерживать других людей, начать работу по замене враждебности пониманием, а антагонизма - состраданием, приступить к замене конфликта сотрудничеством.

Метапрограммы представляют собой фильтры восприятия действительности, которые спасают нас от огромного потока информации, поступающего к нам из внешнего мира.