план

введение

ГЛАВА 1. Основные понятия МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1 Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований

1.2 Исследование товарного рынка

ГЛАВА 2. Изучение рынка конкретного товара

2.1 Определение потребительской базы и конкурентоспособности товара

2 Маркетинговое продвижение товара на рынке

Глава III. Анализ системы управления персоналом гостиницы "Достук"

3.1 Исследование кадрового состава и тенденции развития персонала

2 Технология управления персоналом в гостинице "Достук"

3 Пути совершенствования и развития персонала в гостинице "Достук"

заключение

список ИСПОЛЬЗОВАННОЙ литературы

ВВЕДЕНИЕ

Человечеству не удалось создать ничего более эффективного, чем рынок. Он создает сильные стимулы к самореализации возможностей человека, повышению трудовой и хозяйственной активности, резко ускоряет научно-технический прогресс. Свойственные ему механизмы саморегулирования обеспечивают наилучшую координацию деятельности всех экономических субъектов, рациональное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов, сбалансированность народного хозяйства. Очевидно, что только переход к экономической системе, основанной на рыночных отношениях, позволит решить наиболее острые проблемы, органично соединить нашу экономику с мировым хозяйством, обеспечить рост производства в соответствии с нуждами трудящихся, ликвидировать дефицит.

Переход нашей страны на новую систему хозяйствования, конечно же, затронул и предприятия. Ранее руководители советских предприятий даже не задумывались о конкуренции, о повышении эффективности, об увеличении прибыли, так как предприятия не являлись собственностью начальника или директора.

Ныне же политика предприятия полностью изменилась и руководство вынуждено включать в аппарат управления службу маркетинга. Специалисты в области маркетинга на предприятии называются маркетологами. Задачами маркетологов являются исследования рынка, товаров, конкурентов, потребителей и других областей. Служба маркетинга занимается разработкой тактики фирмы и осуществлением товарной, ценовой, сбытовой политики и стратегии продвижения товара на рынке.

В данной работе рассмотрены системы управления и развития на микроуровне. На примере одного предприятия - одного звена в экономике. И от того насколько эффективно руководство управляет и развивает персонал, настолько и эффективно работает каждое звено экономики. От этого напрямую зависит положение в гостиничном бизнесе в частности.

Целью выбранной темы является исследование развития персонала в АО «Достук».

Объектом исследования данной работы - гостиница «Достук», где в ней будут рассмотрены основы управления персоналом: концепция управления и принципы и методы построения систем управления персоналом, а также будет проведен анализ системы управления персоналом в гостинице - исследуем кадровый состав и тенденции развития персонала, технологии управления персоналом и пути совершенствования и развития персонала в отеле.

Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

Первая глава отражает вопросы маркетингового исследования концепции, цели и задачи их изучения.

Вторая глава рассматривает вопросы изучения конкретного рынка товара и развитие маркетингового продвижения товара на рынке.

Третья глава включает вопросы развития персонала в гостинице «Достук». Политика развития персонала как один из факторов конкурентности на рынке бизнеса.

ГЛАВА 1. Основные понятия МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

.1 Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия. Исследование рынка предполагает выяснение его состояния тенденций развития, что может помочь выявить недостатки сегодняшнего положения на рынке и подсказать возможности и пути его улучшения, но это только часть проблем, определяющих содержание маркетинговых исследований в целом.

Все маркетинговые исследования осуществляются с двух позиций: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и прогнозирование их значений в будущем. Как правило, прогнозные оценки используются при разработке как целей и стратегий развития организации в целом, так и ее маркетинговой деятельности. Предприятие, которое заказало проведение маркетингового исследования или проводит его самостоятельно, должно получить информацию относительно того, что продавать и кому, а также о том, как продавать и как стимулировать продажи, что имеет решающее значение в условиях конкуренции. Результаты исследования могут предопределить изменение целей деятельности компании.

Различные фирмы организуют выполнение функции проведения маркетинговых исследований по-разному. Некоторые имеют специальный отдел маркетинговых исследований, другие − только одного специалиста, ответственного за маркетинговые исследования. Существуют также фирмы, в структуре которых формально не отражена функция маркетинговых исследований.

Специальные отделы маркетинга обычно имеют крупные предприятия, которые в состоянии понести существенные затраты, связанные с функционированием такого отдела. Отдел маркетинга обычно организуется на основе одного из следующих признаков: область применения, функция маркетинга и этап маркетингового исследования. Так, некоторые предприятия обслуживают как конечных потребителей, так и промежуточных. На таких предприятиях отдел маркетинга может включать два подотдела: маркетинг конечных потребителей и маркетинг промежуточных потребителей. Другие предприятия организуют отделы маркетинга по группам выпускаемой продукции. И наконец, такие отделы могут быть организованны по этапам процесса маркетинговых исследований: сбор данных, анализ данных и др. В ряде случаев на фирме назначается один специалист, ответственный за маркетинговые исследования, но главным для него является оказание помощи руководителям в осознании необходимости проведения соответствующих исследования и организация покупки таких исследований у консультационных фирм по маркетинговым исследованиям. В некоторых же фирмах функция маркетингового исследования организационно совсем может быть не оформлена. Такая ситуация редко имеет место на крупных предприятиях, но зато часто возникает на малых. На малых предприятиях их владельцы и ограниченный штат руководителей одновременно выполняют многие управленческие функции, среди которых обязательно должна присутствовать функция маркетинговых исследований. Менеджеры малых фирм, в отличие от крупных, могут относительно легко собрать многие виды маркетинговой информации.

Исследования в области маркетинга базируются на общих научных принципах и методах, в том числе это относиться и к общим требованиям к исследователям. Необходимо, чтобы исследователь был объективным, применял меры предосторожности, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных данных, указывал степень погрешности своих данных, был творческой личностью, определял новые направления поиска, использовал современные методы исследования.

Можно выделить следующие основные этапы маркетингового исследования:

1.Постановка проблемы.

2.Определение целей исследования.

.Выбор методов проведения исследования.

.Определение типа требуемой информации и источников ее получения.

.Процесс получения данных.

.Обработка и анализ данных.

Под исследованием товарного рынка понимается исследование рынка отдельного товара или группы товаров, например масло (отдельный товар) и продукты потребления (группа товаров). Исследование рынка ставит своими целями изучение соотношения спроса и предложения на товар, определение емкости рынка, определение доли конкурентов на рынке, сегментацию рынка, определение конъюнктуры рынка.

Основная цель изучения конъюнктуры рынка - установить связь между деятельностью предприятия и рынком, как обеспечить равновесие спроса и предложения. Конъюнктурное исследование включает в себя оценку рынка в текущий период, прогноз изменения показателей рынка, предложения и рекомендации по деятельности предприятия в процессе изменения обстановки на рынке.

Под емкостью рынка понимается объем продукции, который может вместить рынок без существенных изменений в своей структуре. Маркетинговая служба исследует показатели потенциала рынка, обрабатывает и анализирует данные и на их основе прогнозирует увеличение или уменьшение потенциала рынка, что ведет к увеличению или уменьшению объема выпускаемой предприятием продукции.

Сегментация рынка - это разделение рынка на отдельные области для сбыта товаров. Сегментация происходит по ряду признаков:

1. Географический (учитывается величина региона, плотность и количество населения).
2. Демографический (учитываются половозрастные критерии населения).
3. Социально-экономический (учитывается образование, профессии, доходы населения).
4. Психологический (учитываются особенности отдельного индивида).

Таким образом, изучая различные аспекты, с которыми приходится сталкиваться предприятию, маркетинг помогает сэкономить средства на пробные выпуски товаров в заранее неэффективных зонах. Хотя предприятие затрачивает определенные суммы на исследования, они потом себя полностью окупают. В этом проявляется роль исследований маркетинга для повышения эффективности.

ГЛАВА 2. Изучение рынка конкретного товара

.1 Определение потребительской базы и конкурентоспособности товара

На данном этапе маркетологи, используя исследования рынка, конкурентов и потребителей, разрабатывают программу действий предприятия в области производства товара (предполагают, какой товар будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям покупателя, определяют его качество по сравнению с конкурентами), устанавливают правила для создания новых товаров, прогнозируют жизненный цикл товара. Итак, более подробно о товарной политике.

В обыденном смысле под товаром принято понимать вещь, предназначенную для потребления, либо конечного, либо потребления ради производства другого товара. Маркетинговая сущность товара несколько отличается от общепринятой, так как то, что принято называть товаром в общем смысле, в маркетинге называется продуктом. Продукт - это составная часть товара, которая несет в себе основные качества, ради которых был куплен товар. Например, произведя сахарин (суррогат сахара) нельзя назвать его товаром без соответствующей поддержки. Поддержкой продукта называется совокупность мер по транспортировке, упаковке, хранению и использованию продукта. В группу поддержки продукта входят следующие меры: все, что помогает продукту сохранить свои потребительские качества до продажи (консервация, упаковка, хранение), меры по правильному использованию продукта (инструкции, способ приготовления), сопутствующие товары (адаптеры, аккумуляторы, шнуры).

И наконец, продукт превращается в товар при использовании на него инструментов маркетинга, к которым относятся дизайн, реклама, правильно налаженный сбыт, прочная связь с общественностью.

Таким образом товар для маркетолога состоит из продукта, его поддержки и инструментов маркетинга. На примере сахарина это можно показать в виде составных частей: продукт - сахарин, заменитель сахара, поддержка - упаковка, условия транспортировки, хранения, применения, инструменты маркетинга - дизайн упаковки, рекламная кампания.

Маркетинг целиком и полностью зависит от потребителя, от его потребностей и запросов, поэтому предприятие просто вынуждено изменять свою товарную стратегию, создавая новые товары. Прежде всего следует определить какой товар может называться новым:

1. Товар, который не имеет аналогов на рынке, который является практическим воплощением научного прорыва естественно называется новым товаром. Таких товаров на рынке очень мало, примером могли служить аппараты копирования и сканирования и беспроводная сотовая связь.
2. Товар, который имеет качественное отличие от своего предшественника товара-аналога. Примером могут служить дискеты меньшего размера, большей вместимости и прочности (3,5 дюйма против 5,25 дюйма).
3. Товар новый для определенного рынка. Например посудомоечные машины являлись товарами рыночной новизны в Кыргызстане в середине 90-х годов.
4. Старый товар, уже бывший на рынке, но нашедший себе новое применение.

Конечно, предприниматель рискует начиная исследования нового товара, так как не знает окупятся ли его затраты. На такой случай и существует служба маркетинга, которая помогает предпринимателю снизить риск до минимума, предлагая правила для создания нового товара и таким образом повышая прибыль и эффективность предприятия.

Во-первых, необходима идея нового товара. Источниками идей могут быть как сами потребители, так и ученые. Вообще-то маркетологу важно на этом этапе создания нового товара научиться слушать, так как идеи могут подсказать и недостатки конкурентов. Другим источником идей служат научные работники. Многие фирмы вследствие этого сотрудничают с университетами, институтами научными лабораториями. Также идеи могут подсказывать сотрудники системы сбыта (оптовые, розничные торговцы) так как они находятся ближе к потребителю. Не следует оставлять без внимания и опросы общественного мнения, статистические данные, результаты тестирования в потребительских журналах.

Во-вторых, требуется отсев и выбор идей. Эта стадия происходит по двум критериям: изымается все, что не связано с коммерческой целью предприятия, изымается все, что не соответствует производственным мощностям предприятия.

В-третьих, необходимо создать опытный образец нового товара, причем важно помнить о том, что незамеченные ошибки на этом этапе принесут огромные убытки впоследствии.

Следующим этапом будет выпуск пробной партии товара на ограниченный рынок и исследование этого рынка.

В-пятых, необходимо выбрать место и время для массового выпуска товара, целесообразно было бы приурочить выпуск к какой-либо ярмарке, выставке, празднику.

Итак, можно сформулировать основной закон новых товаров: в то время как один новый товар находится в сбыте и активно покупается, параллельно должен происходить процесс разработки следующего нового товара ради того, чтобы предприятие не простаивало, и ради повышения его прибыльности и эффективности.

С созданием нового товара начинается его жизненный цикл, который характеризуется следующими стадиями:

1. Исследование и разработка. На этом этапе происходит зарождение товара, его идеи. Сбыт товара пока еще нулевой, прибыть отрицательна.
2. Внедрение. На этом этапе товар начинает свое продвижение к потребителю, происходит активная рекламная кампания, но при росте сбыта прибыль продолжает расти в отрицательную сторону.
3. Этап роста. Самый благоприятный этап для производителя. Предприятие получает значительную прибыль, сбыт товара продолжает расти.
4. Этап зрелости. Товар выпускается большими партиями, сбыт растет уже не такими высокими темпами, прибыль понемногу снижается, так как чувствуется конкуренция.
5. Этап спада. Сбыт резко падает, предприятие перестает выпускать товар, прибыль очень низка.

Маркетинг сопровождает товар на всем пути его жизненного цикла. Закон новых товаров можно рассмотреть с точки зрения жизненного цикла как: предприятие будет иметь максимальную прибыль и эффективность только тогда, когда жизненные циклы различных товаров перекрывают друг друга.

Товарная политика на предприятии решает задачи создания нового товара, связана со сферой производства. Разработки маркетинга в этой области помогаю предпринимателю избежать многих ошибок, подстерегающих его в данной стадии хозяйственной деятельности. Поэтому можно четко сказать, что маркетинговая товарная политика помогает повысить эффективность фирмы.

2.2 Маркетинговое продвижение товара на рынке

Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов посредниками, клиентами, с различными общественными организациями и слоями.

Продвижение продукта осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования сбыта (продаж), персональной продажи и методов связи с общественностью.

«Реклама - это печатное, рукописное, устное или графическое осведомление о лице, товаре, услугах или общественном движении, открыто исходящее от рекламодателя и оплаченное им с целью увеличения сбыта, расширения клиентуры, получения голосов или публичного одобрения». В современных условиях реклама - необходимый элемент производственно-сбытовой деятельности, способ создания рынка сбыта, активное средство борьбы за рынок. Именно в силу этих ее функций рекламу называют двигателем торговли.

Хотя расходы на рекламу значительны, особенно при публикации объявлений в зарубежной прессе, участии на выставках и ярмарках и т.д., затраты эти вполне оправданны. Во-первых, отпущенные на рекламу средства включаются в калькуляцию цены товара, и продажа их соответствующего количества компенсирует затраты. Во-вторых, без рекламы торговля, как правило, идет вяло, приносит убытки, нередко многократно превосходящие расходы на рекламу. Как показывает международная практика, рекламные расходы составляют в среднем 1,5-2,5% стоимости реализуемых товаров производственного назначения и 5-15% по товарам бытового назначения.

Подготовка рекламных материалов - сложное и ответственное дело, требующее специальных знаний и значительной практики. Надо усвоить ту истину, что по мастерству рекламирования, качеству рекламных текстов и фотографий потенциальный потребитель составляет первое впечатление о нашем предприятии-экспортере и невольно, подсознательно переносит свое мнение о качестве рекламы на выпускаемый нами товар. Чтобы изменить это мнение в лучшую сторону, придется потратить много труда и средств. Поэтому реклама обязана быть безукоризненной, в противном случае она превращается в свою противоположность - «антирекламу».

Следует решительно опровергать расхожее мнение о том, что хороший товар в рекламе не нуждается. Напротив, только хороший, конкурентоспособный товар нуждается в рекламе, причем самой интенсивной, а рекламирование товара плохого качества приводит к огромным экономическим издержкам и утрате доброго имени предприятия. На восстановление репутации в этом случае уйдут годы и миллионы.

Стимулирование сбыта

Стимулирование сбыта (продаж) - это краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту продукции и услуг. Если реклама призывает: "Купите наш продукт", то стимулирование сбыта основано на призыве: "Купите его сейчас". Можно рассматривать стимулирование продаж более деталь- но, имея в виду, что оно включает: стимулирование потребителей, стимулирование торговли и стимулирование сбытовиков самой организации.

Стимулирование потребителей направлено на увеличение ими объема покупок. Используются следующие основные методы:

предоставление образцов для испытаний;

использование купонов, возвращение части цены или торговая скидка;

пакетные продажи по сниженным ценам;

поощрение постоянной клиентуры;

конкурсы, тотализаторы и игры, дающие потребителю шанс что-либо выиграть - деньги, товары, путешествия;

экспозиции и демонстрации вывесок, плакатов, образцов и т.п. в местах реализации продуктов.

Связь с общественностью

Связь с общественностью предполагает создание хороших отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями путем создания благоприятного мнения о компании, ее продуктах и путем нейтрализации неблагоприятных событий и слухов. Связь с общественностью включает также связь с прессой, распространение информации о деятельности компании, лоббист- скую деятельность в законодательных и правительственных органах с целью принятия или отмены определенных решений, разъяснительную работу относительно положения компании, ее продуктов, социальной роли.

Итак, в маркетинге также рассматривается политика продвижения, способствующая максимальному сбыту товара, которая помогает предпринимателю лучше выяснить предпочтения покупателя и выбрать наиболее эффективный вид продвижения. Без знания техники продвижения современной фирме невозможно выжить, так как без рекламы (одного из способов продвижения) о не просто-напросто никто не будет знать.

Глава III. Анализ системы управления персоналом гостиницы "Достук"

.1 Исследование кадрового состава и тенденции развития персонала

АО "Достук" - это современная девятиэтажная гостиница, расположенная в самом центре города, имеющая 183 номера, 229 мест. Для гостей здесь предусмотрены все удобства: одно-, двухместные номера "полу люксы" и номера "люкс". Номера уютны и комфортабельны, в каждом номере имеются телевизор и телефон, установлены спутниковое телевидение и международная телефонная связь. В большинстве номеров есть кондиционеры и холодильники. На каждом этаже - холлы для отдыха и мини-бары. Имеется бизнес-центр, где предоставляются услуги компьютера, международная телефонная связь, факсимильная связь, электронная почта, интернет, копировальные услуги. Для проведения деловых встреч, конференций, семинаров отель "Достук" предоставляет 4 конференц-зала и комната для деловых встреч. Вместимость конференц-зала 70 мест.

Схема сложившейся организационной структуры управления гостиничного предприятия АО "Достук" приведена на схеме 3.1.

Организационная структура гостиничного предприятия АО "Достук" определяется ее назначением, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в отеле "Достук":

-административно-управленческая служба;

-служба приема и размещения;

служба общественного питания;

инженерно-техническая служба;

вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по технике безопасности, противопожарной безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг.

К этой службе относятся:

-портье;

-горничные;

служба безопасности.

Портье. В его обязанности входит:

-принимать по телетайпу и телефону сведения о междугородних и международных переговорах;

-принимать и собирать у гостей оплату за переговоры и своевременно сдавать ее в кассу. Сдавать отчет по переговорам в бухгалтерию;

ежедневно сдавать в ресторан "Аризона" списки гостей на предстоящий завтрак;

выдавать и принимать у гостей ключи, при необходимости сопровождать их в номер;

осуществлять копирование материалов;

отвечать на телефонные звонки, давая различного рода справки о деятельности гостиницы (о тарифах, работе служб гостиницы, дополнительных услуг и т.д.);

на основании сведений, принимаемых у дежурных по этажам вести журналы и составлять ежедневные сводки по: движению проживающих, фиксируя в них сведения о предоставлении завтраков;

о технических неисправностях в номерах, учету международных и междугородних переговоров, количестве свободных, занятых, убранных и неубранных номерах;

в сводках о технических неисправностях обязательно делать пометку об их исполнении;

ежедневно представлять менеджеру сводку о занятых, свободных, забронированных, убранных и неубранных номерах;

принимать копии заявок от организаций по аренде конференц-залов. Осуществлять контроль за своевременной подготовкой конференц-залов к проведению мероприятий, следить за соблюдением клиентами сроков аренды помещений, хранить и выдавать ключи от конференц-залов;

собирать заявки на изготовление ключей и обеспечивать их выполнение;

принимать на временное хранение от гостей, проживающих в гостинице ручной багаж и выдавать владельцу квитанцию, выдавать вещи по предъявлению квитанции, распределять вещи по стеллажам и полкам в порядке, обеспечивающим их сохранность и быстрое и надежное нахождение при выдаче владельцу; хранить вещи, забытые гостями, предварительно составив акт, в случае не востребования забытых вещей в установленный срок, докладывать менеджеру службы, размещения и номерного фонда;

при смене дежурства принимать и сдавать вещи, находящиеся в камере хранения и сверять при этом с имеющимися документами. О приеме и сдаче дежурства производить запись в журнале установленного образца;

уметь изъясняться с гостями на английском языке.

Портье имеет право:

требовать создания необходимых условий для успешного выполнения своих обязанностей;

-вносить предложения по улучшению работы.

Портье несет ответственность за:

-неисполнение должностной инструкции;

-нарушение Правил внутреннего распорядка;

точность сведений о международных и междугородних переговорах, неполную и несвоевременную сдачу выручки за междугородние и международные переговоры (обсчет, скрытие выручки и т.д.), за ксерокопирование.

Портье назначается и освобождается от работы приказом генерального директора по представлению менеджера службы размещения и номерного фонда и находится в непосредственном подчинении администратора-кассира и менеджера этой службы.

Квалификационные требования:

Высшее или среднее специальное образование, знание иностранного языка в объеме специального курса, стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 3-х лет, возраст не старше 35 лет, умение работать на компьютере в объеме заданной программы. Портье в своей работе руководствуется "Правилами внутреннего трудового распорядка" АО гостиницы "Достук", приказами и распоряжениями генерального директора, менеджера номерного фонда и службы размещения и настоящий должностной инструкцией.

Горничная . Ее обязанности по этажу:

-наряду, с непосредственной уборкой закрепленных за нею номеров и служебных помещений осуществлять руководство работой горничной по этажу;

-своевременность смены постельного белья, не допускать использования некачественно выстиранного белья:

производить смену белья и сдачу грязного белья после выезда гостей, а при продолжительном проживании - в соответствии с установленными сроками;

производить уборку постели: вытряхивать простыни, одеяла, пододеяльники, подушки, заправлять постель;

следить за правильностью крепления картин, эстампов, штор, гардин, вешалок;

производить уборку с применением дезинфицирующих средств, чистить металлические части оборудования, следить за наличием туалетной бумаги, мыла, шампуня;

нести ответственность за санитарное состояние этажа;

размещать в номерах гостей, направляемых администратором-кассиром службы размещения, выдавая пульт управления TV, обязательно провожать их в номер, проверяя наличие инвентаря и оборудования, постельных принадлежностей в присутствии гостей;

вести учет занятых и свободных мест и номеров на этаже. Ежедневно в 12.00 сверять с администрацией сведения о свободных и занятых номерах;

следить за предстоящим выездом гостей и сообщать дежурному портье и референту бизнес- центра об освобождении номеров и мест, уточнив сведения об оплате;

после уборки номера по телефону сообщать администратору-кассиру о его готовности;

соблюдать правила противопожарной безопасности и техники безопасности;

принимать заказы от гостей на бытовые услуги (глажение и ремонт одежды, стирку белья, ремонт и чистку обуви и т.п.);

оказывать дополнительные услуги (вызов такси, услуги мини-бара, покупка газет и журналов и т.п.);

давать устные справки, касающиеся гостиницы, расположения достопримечательностей города и т.п.

Права горничной по этажу:

требовать от проживающих на этаже соблюдения правил общественного порядка;

-требовать от технической службы выполнения заявок по ремонту инвентаря и оборудования;

требовать от проживающих бережного отношения к инвентарю и оборудованию, находящемуся в номерах, холле, коридоре;

требовать от прачечной своевременной стирки и замены некачественно выстиранного белья.

Ответственность горничной по этажу:

невыполнение должностных обязанностей согласно настоящей инструкции;

-материальную ответственность за сохранность инвентаря и оборудования находящегося на этаже и санитарное состояние этажа;

нарушение Правил внутреннего трудового распорядка АО гостиницы "Достук";

некачественную уборку закрепленных за нею номеров и других помещений.

.2 Технология управления персоналом в гостинице "Достук"

Исходный этап в процессе управления персоналом - набор и отбор кадров. От того как проведен набор и какие люди отобраны для работы в гостинице "Достук" зависит процесс управления человеческими ресурсами. Для того, чтобы нанять соответствующих работников нужно в деталях знать какие задачи они будут выполнить во время работы и каковы индивидуальные и общественные характеристики этих работ. Эти знания получают посредством анализа содержания работы, без которой трудно реализовать все остальные функции управления. В основе соответствующего документа лежат определенные соображения в планировании рабочей силы и потребности организации в контроле деятельности менеджеров при наборе персонала в их рабочие подразделения. Эффективная работа персонала, особенно управляющего, является необходимым условием успешной деятельности гостиницы "Достук".

Когда организации необходимо принять новых работников, возникают два вопроса: где искать потенциальных работников и как известить будущих работников об имеющихся рабочих местах. Имеются два возможных источника набора: внутренний (из работников гостиницы) и внешний (из людей, до того никак не связанных с организацией). В гостинице « Достук» используют как внешние так и внутренние источники по набору персонала.

Набор персонала за счет внутренних источников во многом зависит от кадровой политики администрации гостиницы в целом. Разумное использование имеющихся людских ресурсов зачастую позволяет обойтись без нового набора.

Если вдруг ощущается недостаток в работниках, достаточно высокого уровня, то следует найти кандидатов на вакантные должности путем продвижения работников по служебной лестнице. При этом используется метод извещения всех работающих в гостинице о вакантных должностях путем распространения бюллетеней, вывешивания объявлений и т.п.

Гостиница "Достук" обращается к рекрутинговым агентствам по набору персонала. Через эти агентства находят более квалифицированных сотрудников.

Технология управления персоналом в АО "Достук" состоит из следующих этапов, которые выполняются в строгой последовательности. Но это происходит не всегда, иногда присутствуют факты набора персонала по личностным параметрам.

Управленческие работники (менеджеры) в АО "Достук" работают по следующей технологии управления кадрами, которая состоит из следующих основных элементов: кадровое планирование, процесс набора кадров, их последующий отбор, составление заработной платы, профориентация и адаптация, обучение (при необходимости), оценка и контроль деятельности, подготовки резерва, развитие персонала, служебное повышение, перевод, совершенствование кадров, увольнение.

Ниже рассмотрены подробно данные этапы:

. Кадровое планирование . потребность в персонале (временном и сезонном) возрастает в период май-сентябрь. Поэтому отдел кадров заранее планирует набор.

Кадровое планирование выявляет тенденции в развитии персонала в гостинице, отдел кадров согласно проведенному анализу, описанному в §3.1 данной работы, позволяет своевременно определять качественные и количественные требования к кадровому составу. В процессе планирования (определении потребности в персонале) необходимо учитывать некоторые факторы:

Внутриорганизационные:

1.Цели организации(стратегические задания, бизнес- план),

2.Движение персонала(увольнение, выход на пенсию, декретные отпуска, временная нетрудоспособность),

.Финансовое состояние, традиции и т. д.

Внешние:

1.Состояние экономики(темпы экономического роста отрасли, уровень инфляции и безработицы),

2.Развитие техники и технологии, государственная политика (изменение трудового законодательства, налогового режима, систем социального страхования),

.Конкуренция и рыночная динамика.

Заранее предусматривается установление целей набора (приближение туристического сезона, изменение ситуации на рынке гостиничных услуг), сбор и систематизация данных о будущих претендентах на рабочее место, обработку и качественный анализ, определение глубины планирования (сроки, количество).

Следующий этап:

. Набор персонала - отдел кадров гостиницы создает условия необходимого резерва потенциальных кандидатов на необходимые (свободные) должности. Из этого отдел в дальнейшем отбирает наиболее подходящих. Также в процессе отбора кадров устанавливается минимум требований, которыми должен обладать кандидат.

Источниками найма персонала в гостинице постоянны: внутренние и внешние.

Преимущества внутреннего источника (перевод с одной специальности на другую): отдел кадров и руководство гостиницы знает все достоинства и недостатки работника, сокращение затрат на найм. Также существуют и недостатки: своеобразная угроза накопления сложных личных взаимоотношений в коллективе, плохое отношение к человеку со стороны его бывших коллег.

Преимущества внешнего источника (претенденты, пришедшие по направлению из кадровых агентств): выбор из большого числа кандидатов, появление новых идей в работе. Недостатки: долгий период привыкания, неизвестные личностные характеристики кандидатов.

Использовать ту или иную среду принимает решение отдел кадров в зависимости от сложившейся ситуации, но в большинстве случаев - это внутреннее.

. Отдел кадров . Сам процесс отбора начинается по мере накопления заявок (резюме) от работоискаителей. Производится это путем заполнения анкет, резюме. Далее претенденты по объективным данным (отсутствие опыта, знаний, образования), заявленному опыту отсеиваются (исключаются). Следующие фазы отбора:

1. Личностные беседы;
2. Выявление уровня знаний;
3. Выяснение причин увольнения с предыдущей работы;
4. Выполнение практических заданий с целью выявления навыков и ориентационных способностях в конкретной ситуации.

Проводя на данный этап отдел кадров, отсеивает наиболее неподходящих кандидатов, поэтому отбор проходит в три этапа, собранных воедино.

В целом решение о выборе принимается на основе сгруппированных факторов таких как: образование кандидатов, уровень профессиональных навыков, опыт предшествующей работы, личностные качества.

В данном случае (в гостиничном бизнесе) большое значение имеют личное дело с претендентами, потому что будущие работники будут сталкиваться непосредственно всегда с клиентами.

. Определение заработной платы и льгот . Одним из важнейших звеньев технологии управления является оплата работникам за выполненную ими работу. В гостинице "Достук" заработная плата устанавливается согласно существующей тарифной сметке по оплате труда.

Также существуют вознаграждения, виды и размеры которых определяются по факторам производственной отдачи, по трудовой дисциплине, что является денежной и мотивацией к улучшению эффективности работы каждого сотрудника в отдельности.

. Профориентация и адаптация . В следующем пункте системы управления персоналом после принятия на должность сотрудника является его ориентация, адаптация к условиям работ. Отдел кадров при адаптации учитывает все аспекты (тонкости) работ нового сотрудника. Выдаются правила, нормы, льготы для него, а также его специфические обязанности, место и время работы, функциональные обязанности в напечатанном виде. Также программа адаптации включает ознакомление со зданием, расположением отделов в целом.

Процесс ориентации переходит в следующую стадию управления персоналом - в производственные технологии адаптации. В гостинице "Достук" это производится следующим образом. Прежде всего, приступить к работе работнику в течение одного дня моделируют различные гостиничные ситуации, которые могут возникнуть в дальнейшей, будущей его работе. Но функции отдела кадров на этом не заканчиваются.

Профориентация в гостинице "Достук" означает некий комплекс мер, связанных между собой экономически, социально, психологически и педагогически направленных на формирование профессионального опыта каждого сотрудника.

.3 Пути совершенствования и развития персонала в гостинице "Достук"

маркетинговый конкурентоспособность управление персонал

Гостиница «Достук» как большинство кыргызских предприятий, исторически унаследовав советский стиль управления, отводят кадровым подразделениям лишь учетно-статистическую роль и вспомогательное положение в организационной структуре отеля. Гостиница «Достук» пока еще не дошла до современного понимания важности цивилизованного управления человеческими ресурсами.

Эти причины являются определяющими низкую требовательность при подборе кандидатов на должность руководителя кадрового подразделения и соответственно не высокий профессиональный уровень всех работников кадровых служб. Существует устойчивая убежденность в том, что для руководства персоналом совершенно не нужно иметь специальных знаний, квалификаций, подготовки, и основной функцией кадровика является «учетно-отчетная».

За кадровыми службами закреплены лишь регистрационно-учетные функции: ведение документации по кадрам, учет движения персонала (приказы о приеме, повышение, увольнении), подбор персонала, обучение персонала.

Практически в гостинице «Достук» отсутствует компетенция в кадровой службе по вопросам планирования человеческих ресурсов в рамках стратегии развития предприятия, создание резерва персонала, профориентации и адаптации работников и новой должности, определение оплаты труда и льгот, управление дисциплиной и другие важнейшие аспекты стратегического управления человеческими ресурсами.

Руководитель гостиницы «Достук» слабо представляет оптимальное распределение ответственности за работу с персоналом на всех уровнях управления между линейными руководителями и кадровой службой. Причем это относится ко всем аспектам работы с персоналом - от отбора кандидатов на работу до адаптации, повышения квалификации, оценки производственной деятельности и планирования карьеры.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современном, быстроменяющемся мире, когда рыночная конкуренция становится все более жесткой, важнейшим условием коммерческого успеха становится постоянное определение соотношения спроса и предложения товара на основе анализа взаимодействия конъюнктурообразующих факторов. Осуществляя конъюнктурные исследования, предприятия получают возможность обеспечить себя объективной информацией о себе и конкуренте, провести сравнения, правильно оценить ситуацию на рынке и спрогнозировать ее развитие, а следовательно, получить конкурентные преимущества и тем самым снизить уровень коммерческого риска, найти для себя соответствующий сегмент рынка и рыночную нишу, выбрать правильное направление диверсификации, установить оптимальный уровень цен и т.д. Вот почему изучение конъюнктуры рынка является необходимым условием предпринимательства и всей хозяйственной деятельности торговой фирмы.

Рыночные исследования предполагает тщательное изучение экономической конъюнктуры, связанной с изучением спроса и предложения на рынке и отдельных его сегментах, емкости и характера рынка, уровня цен и ценовой эластичности спроса и предложения, степени и условий рыночной конкуренции.

Маркетинговая политика предприятия является логическим продолжением исследований. Маркетинг сопровождает товар на всем пути процесса создания, определения цены, стратегии сбыта и продвижения.

Товарная политика маркетинга определяет оптимальные инструменты воздействия на новый товар, жизненный цикл товара, предсказывает устаревание, что способствует экономии средств и повышению эффективности.

Похожие работы на - Анализ системы управления персоналом гостиницы "Достук"

К основным функциям управления персоналом в организациях гостиничной сферы можно отнести следующие:
¦¦¦ формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику;
¦¦¦ проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;
? подбор персонала;
¦¦¦ оценку и аттестацию персонала; вывод и перемещение работников;
¦¦¦ обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);
¦¦¦ работу с кадровым резервом, планирование карьеры работников; ¦¦¦ совершенствование оплаты и стимулирование труда; ¦¦¦ нематериальную мотивацию работников;
¦¦¦ обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства; ¦> кадровое делопроизводство;
¦¦¦ формирование корпоративной культуры компании и управление
внутрифирменным климатом. Кадровое планирование. Суть планирования персонала состоит в том, чтобы гостиничное предприятие в нужное время имело в распоряжении необходимую рабочую силу соответствующего потребностям качества и количества.
Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием как планирование финансов. Оно оп-ределяется как «процесс обеспечения организации необходимым количеством квалифицированного персонала, принятым на правильные должности в правильное время».
Кадровая функция распространяется на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение их квалификации.
Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения: ¦> анализ действующего персонала;
¦¦¦ оценка ожидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени; ¦> прогноз спроса на кадры в планируемый период; ¦¦¦ принятие мер для обеспечения доступности требуемых кадров в
нужный момент (совпадение спроса и предложения). Подбор работников может осуществляться двумя способами. Первый заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны.
К преимуществам подбора персонала внутри организации относятся:
¦¦¦ возможность продвижения;
¦¦¦ незначительные расходы при наборе;
?
? ? ?
знание производства; знание сотрудников и их возможностей; быстрое замещение должности; свободные места для молодежи. Однако при наборе нельзя не учитывать аргументы и против внутреннего рынка: психологическую несовместимость и профессиональную некомпетентность отдельных «своих» работников.
? ? ?
? ?
К недостаткам подбора персонала внутри организации относятся: уменьшение возможности выбора; высокие расходы на повышение квалификации; «производственная слепота» (на своем предприятии недостатки не видны);
? ? ?
разочарование среди коллег (например, соперничество); замещение мест и повышение в должности только «ради мира и спокойствия». Не хотят сказать «нет» сотруднику, который про-работал долгое время. Преимущества подбора персонала за пределами организации заключаются в следующем:
большая возможность выбора; новые импульсы для предприятия;
?
поступающий приносит знания другого предприятия и легче завоевывает признание;
? ?
прием на работу непосредственно удовлетворяет спрос в кадрах. Недостатки подбора персонала извне: большие расходы при наборе;
? ?
высокий удельный вес вновь принятых работников способствует текучести кадров;
?
?
отрицательное воздействие на климат в коллективе; много времени затрачивается на испытательный срок из-за отсутствия знаний и умений у нового работника; нет знаний производства (необходимо общее введение, а это расходы и время);
замещение должности требует большой затраты времени. Важнейшими элементами работы с персоналом в гостинице являются периодические тренинги, которые позволяют формировать кооперативные отношения между работниками, обеспечивать предоставление услуг в соответствии со стандартами и в не стандартных ситуациях, улучшать взаимоотношения между подразделениями.

Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом .

Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персонала, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверно, так как люди в индустрии являются, по меньшей мере, частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиента. Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание служащих отеля.

Увеличение значения персонала и его обязанности, а также эффективных взаимных отношений между его членами в конечных целях компании обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе терминов «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал». Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». Как утверждают зарубежные ученые, среди специалистов есть спорное мнение, что термин «менеджмент персонала» отодвинулся на другую историческую фазу, а управление человеческими ресурсами - это новый термин, которым должны оперировать большинство хороших менеджеров по персоналу.

Однако можно подчеркнуть, что в отличие от менеджмента персонала, управление человеческими ресурсами может больше относиться к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к минимизации стоимости труда.

В долгосрочной перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компании индустрии отдают себе отчет в том, что для того чтобы стать клиентно - ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не сразу, а требуется продолжительная работа.

В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечение предприятий индустрии гостеприимства высококлассными работниками. Одновременно эта служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом, чтобы оперировать во все более усложняющейся правовой среде. Параллельно этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими ресурсами должна быть организована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса.

В зарубежной литературе, посвященной индустрии гостеприимства, за последние десятилетия было много написано о процессах, касающихся человеческих ресурсов, проблемах, стоящих перед человеческими ресурсами, их деятельности, их правах и будущем, но действительно мало было сказано о людях, управляющих этими процессами .

К сожалению, в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный прибыльный характер. Умбрайт утверждает: «... индустрия гостеприимства отводила последнее место управлению человеческими ресурсами, а усилия индустрии были нацелены на извлечение сиюминутных выгод и на операционные вопросы, связанные с рынком» . Опрошенные им менеджеры трех отелей отдавали небольшое значение вопросам, связанным с взаимоотношениями с работниками и разделением обязанностей персонала.

Природа управления человеческими ресурсами должна определить и эффективность бизнеса, и достижения отдельных его членов. Нужно брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. Поведение и достижения персонала, достижения всей организации в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

Не так давно в предприятиях индустрии гостеприимства работа в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, как называли эту службу раньше, считалась концом служебной карьеры. Эта служба часто укомплектовывалась людьми, которые по разным причинам не смогли построить свою карьеру в других подразделениях. Департамент управления персоналом рассматривался как убежище для бюрократов, не вовлеченных в непосредственные операции по обслуживанию клиентов. В последние годы ситуация во все более усиливающейся конкурентной среде, конечно, изменилась. Например, крупные гостиничные цепи начали усиливать требования к управлению качеством и другим операционным функциям с начала 90-х годов, поэтому от службы управления персоналом потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной, как и ее партнеры по службе - другие функциональные подразделения.

Обычно количество работников в департаменте пропорционально общему количеству работников компании. В зарубежных организациях на две сотни работников организации приходится один работник службы управления персоналом. Если исходить из принятого в гостиничном бизнесе правила, что на один гостиничный номер приходится один работник, то в отеле с 600 гостиничными номерами в департаменте управления персоналом должны работать три работника.

В деятельность департамента по управлению персоналом входит решение следующих вопросов: подбор и наем персонала; подготовка и переподготовка персонала; регулирование трудовых отношений; кадровое планирование; заработная плата и условия труда.

В гостиничных компаниях, например, эти функции делятся между двумя или более сотрудниками департамента. Это могут быть специалисты по персоналу, подготовке, найму, трудовым отношениям и заработной плате.

Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. Кадровое планирование, будучи связанным, с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также уровень государственного вмешательства в экономику и технологического развития.

Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения.

Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.

Кадровое планирование - очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за ее чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей. Более зримой частью функции управления человеческими ресурсами, конечно же, являются отношения между работниками, а еще больше в той ее части, которая связана с вопросами подбора персонала. Обычно наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения компанией профессионалов для разных ее служб, если исходить из того, что рекрутмент включает в себя и изучение необходимости подразделений компании в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур.

Процесс подбора состоит из нескольких этапов. Первый из них - это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности (минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов, уборка номеров за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации, (например, ограничения права на приобретение продуктов на сумму больше определенной, без согласования с высшим руководством, или ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.

Продолжением процесса описания предлагаемой работы является спецификация кадров, т. е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др.

Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.

Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду, и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации. Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.

В индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса сильнее распространена текучесть кадров, и большая ее часть происходит внутри индустрии. Текучесть высока в первые несколько месяцев после поступления на работу. В гостиничном бизнесе, например, 45% работников покидают новую работу через три месяца после поступления на работу, а 15% после первого месяца. Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится для компании и имеет воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала и соответственно на удовлетворение потребностей клиентов. Американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров:

Определение характера организации;

Выявление причин ухода с работы;

Опрос персонала с целью определения ожиданий сотрудников от работы;

Разработка эффективных процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации;

Разработка эффективных программ социализации, подготовки, развития карьеры;

Усваивание групп качества;

Разработка схем разделения прибыли;

Создание программы по уходу за детьми и услугам помощи пожилым работникам;

Сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда.

После процесса подбора менеджеры по персоналу продолжают свои отношения с нанятыми с их помощью сотрудниками с целью ознакомления их с философией и размахом деятельности компании.

В современном обществе информационных технологий от департаментов управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства требуется, чтобы они аккумулировали и хранили разного рода данные о сотрудниках и потенциальных кандидатах с дальнейшей их систематизацией и оперирования ими. Все предприятия индустрии, несмотря на свой размер, оснащаются компьютерами и программной продукцией к ним, которые позволяют систематично управлять информацией о кадрах. Большую часть из этой информации часто составляют разного рода правила и инструкции. Многие организации сюда включают программы по вопросам поощрения работников, их увольнения, а также семейного положения и медицинских льгот.

За рубежом в компаниях индустрии гостеприимства считают большой необходимостью содержать персонал, который мог бы выделить часть своего времени на обслуживание работников компании. Многие компании проводят разного рода мероприятия по обслуживанию сотрудников. В зависимости от уровня организации этого мероприятия (на уровне корпорации, на региональном или местном уровне) оно выполняется или службой по управлению персоналом, или службой паблик-рилейшнз. Эти программы по своей сути познавательны и позволяют работникам лучше познать себя.

Каждый сотрудник во многих организациях индустрии гостеприимства независимо от уровня занимаемой должности получает заработную плату, размер которой зависит от вклада каждого сотрудника. Для поддержания конкурентоспособности в деле добывания наилучших работников компании должны хорошо ценить труд работников, сравнивать их должности и вознаграждения с аналогичными позициями в конкурирующих предприятиях. В компаниях также вводится система оценки достижений каждого работника, которая представляет собой шкалу, по которой каждый из работников или направляется на дальнейшее повышение квалификации, или оставляется на своем месте, или выдвигается на повышение по служебной лестнице, или, наконец, увольняется с занимаемой должности.

Способ оценки эффективности управления персоналом может находиться между более простым методом определения финансовых издержек функции персонала и менее очевидным, но более важным методом определения выгод в долгосрочном плане, которые также вносят позитивный вклад в эффективность операций в сфере гостеприимства. Хотя количественно очень сложно оценить эффективность деятельности службы управления персоналом, однако существует ряд количественных мер: издержки труда; текучесть кадров; количество отсутствия на рабочих местах; аварии на рабочем месте; недовольство клиентов; поломки и др.

Ключевые слова

персонал-технологии / индустрия гостеприимства / гостиничное предприятие / инфографика / рекрутмент / обучение / оценка / мотивация / staff technologies / hospitality industry / hotel / infographics / recruitment / training / assessment / motivation

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы - Лустина Татьяна Николаевна, Панова Александра Георгиевна

В данной статье рассматривается понятийный аппарат современных персонал-технологий , охватывающих все сферы деятельности, касающихся управления персоналом, а конкретно: отбор, подбор, наем, обучение , развитие, оценку , мотивацию персонала. Приведена классификация видов персонал-технологий , отражающая специфику и многоаспектность данного понятия. Управление персоналом представляет собой комплекс различных концепций, технологий, идей и методик построения и администрирования организаций, и проектов. Управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер деятельности предприятия, способного многократно повысить его эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в широком смысле: от экономико-статистического до философско-психологического. Инструментарием в управлении персоналом выступают персонал-технологии . Актуальность исследования заключается в том, что именно в гостиничной сфере персонал является наиболее важным ресурсом, потому что 90% услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями , составляет качественная работа персонала. Авторами проведено исследование использования современных персонал-технологий в управлении персоналом гостиничных предприятий города Москвы: ООО «Проект Отель» (далее гостиница «Арбат-Хаус»); ООО «Туристско – гостиничный комплекс «АЛЬФА» (далее отель «АЛЬФА»); ООО «MarriottGrandHotel» (далее гостиница «Мариотт Грандъ Отель»). Особое внимание уделено следующим элементам персонал-технологий : рекрутмент , оценка персонала, его обучение и мотивация . На основании проведенного анализа использования современных персонал-технологий можно наблюдать неоправданное «игнорирование» такой технологии, как инфографика , причем данный инструмент можно использовать во всех направлениях работы с персоналом гостиничных предприятий , которые представлены в статье. Авторами представлены конкретные варианты применения инфографики в подборе персонала и его обучении , а также описана эффективность ее использования. Наблюдая за динамикой научно-технического прогресса, изучая историю крупнейших мировых корпораций гостиничного бизнеса, можно сделать вывод: необходимым условием успешности любой компании является эффективное использование современных персоналтехнологий.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу, автор научной работы - Лустина Татьяна Николаевна, Панова Александра Георгиевна

• Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства

  2018 / Лустина Татьяна Николаевна, Панова Александра Георгиевна, Суслова Ирина Александровна

• Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий

  2017 / Лустина Татьяна Николаевна

• Анализ состояния рынка труда в сфере индустрии гостеприимства на примере города Воронеж

  2014 / Родионова Наталья Сергеевна, Щетилина Ирина Петровна, Мануковская Марина Валерьевна

• Современные аспекты и тренды подготовки кадров для гостиничной отрасли

  2019 / Скабеева Лариса Ивановна, Духовная Лилия Леонидовна

• Совершенствование системы мотивации персонала в гостиничном предприятии

  2019 / Толстых Ирина Николаевна, Непомнящая Кристина Романовна

• Современные аспекты управления персоналом сетевых гостиничных предприятий (на примере города Казани)

  2018 / Бунаков О. А., Колодяжная П. С., Подольский Л. А., Эйдельман Б. М.

• Маркетинговые и управленческие методы отелей по обеспечению санитарно-гигиеническая безопасность предприятий гостиничного бизнеса

  2018 / Богданова Олеся Сергеевна, Новгородова Татьяна Александровна

• Использование информационных технологий в маркетинге гостиничного предприятия

  2019 / Шпырня Олег Валентинович

• Позитивный имидж как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия

  2010 / Клейман Анатолий Александрович, Бабанчикова Ольга Анатольевна

The use of modern staff technologies in the hospitality industry (by the example of Moscow hotels)

This article describes the conceptual apparatus of modern staff technologies in all spheres of activities relating to personnel management, and specifically examines selection, recruiting, hiring, training , development, assessment , staff motivation . It also includes the classification of types of staff technologies , reflecting the specificity and the complexity of this concept. Personnel management is a complex of various concepts, technologies, ideas and methods of construction and administration of organizations and projects. Personnel management is recognized as one of the most important fields of activity spheres of the enterprise and can greatly increase the enterprise efficiency, and the concept of " personnel management" is considered in the broad sense on the one hand as an economic and statistical concept on the other as a philosophical and psychological one. Tools of personnel management are staff technologies . The relevance of the study lies in the fact that staff is the most important resource in the hospitality because 90% of the services provided by hotels include staff’s work of high quality. The authors researched the use of modern staff technologies in the staff management of Moscow hotels: LLC (Limited Liability Company) "Project Hotel " (hotel "Arbat house"); LLC "Tourist and hotel complex "ALFA"; LLC "Marriott Grand Hotel Moscow". Special attention is given to the following staff technologies : recruitment , personnel assessment , training and motivation . On the basis of the analysis of the use of modern staff technologies it is possible to observe unnecessary "ignore" of such technologies as infographics , and this tool can be used in all spheres of work with the hotel staff, which are presented in the article. The authors present specific applications of infographics in staff recruitment and training , as well as the efficiency of its use. Watching the dynamics of scientific and technological progress by studying the history of the world"s largest corporations of hotel business, you can make a logical conclusion: a necessary condition for the success of any company is the sum of the effective use of modern staff technologies .

MANAGMENT AND DEVELOPMENT OF THE PERSONNEL IN THE FIELD OF HOTEL INDUSTRY

Verma Amit

amity University in Dubai, Doctor of Philosophy in management

UAE, Dubai

Bekhruzkhon Makhamadaliev

student of Management Development Institute of Singapore in Tashkent

Uzbekistan, Tashkent

АННОТАЦИЯ

Значительную роль в достижении успеха гостиничного бизнеса приобретает сервис и качество оказываемых услуг, что непосредственно зависит от персонала. В статье рассматривается роль персонала в сфере гостиничного бизнеса. А также рассмотрены методы управления и развития персонала и этапы в процессе управления персоналом. Приводятся рекомендации по повышению эффективности управления и развития персоналов в сфере гостиничного бизнеса и подведены итоги.

ABSTRACT

An important role of success of hotel business acquires the service and the quality of service that directly depend of the staff. This article examines the role of the staff in the hospitality industry. Also, describes methods to manage and improve the staff, and stages in the staff improving process. Provided the recommendations to improve the efficiency of the hotel management and the results.

Ключевые слова: гостиничный бизнес; персонал; менеджмент; эффективность управления;

Keywords: hospitality; staff; management; management effectiveness; staff management.

Проблема человеческого фактора обсуждается на самых разных уровнях, охватывая правительственный уровень, в большинстве стран мира. На поиск путей ее решения направлены усилия, как теоретиков менеджмента, так и многих практиков. Основной целью является обеспечение предельно высокого уровня эффективности труда. Однако, конкретных путей решения этой задачи не найдено. Необходимо подчеркнуть, что управление людьми в организациях в большей степени строится не на знании и основе эффективного способа управления, а на интуиции и личном опыте руководителя. Поэтому, управление персоналом до сих пор является скорее искусством, чем наукой .

В сфере гостиничного бизнеса немаловажную роль исполняет персонал, который является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности в эффективную работу отеля. Под персоналом, в данном случае, понимается - «личный состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по профессиональным или другим признакам» .

Однако, одним из сложно копируемых конкурентных преимуществ гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать на пожелания клиентов отеля; учиться и постоянно улучшаться; существование навыков и способностей на преодоление конфликтных ситуаций, сопротивление напряжению; участию в процесс создания конкурентоспособного гостиничного обслуживания. Требование к непрерывному обучению и самосовершенствованию объяснено тем, что полученное профессиональное образование не достаточно, и все время должен быть актуализирован в связи с изменяющимися условиями окружающей среды, изменениями в требованиях клиентов, а также улучшением технологий обслуживания в отелях. По этой причине, гостиницы должны уделять большое внимание для подготовки и переквалификации персонала на постоянной основе, а также реализовывать курсы с целью повышения квалификации работников.

Как было правильно отмечено Д. А. Новиковым: «Управление - это воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее поведения» . Управление персоналом является одним из важнейших составляющих частей менеджмента, которая использует совокупность идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами. Другими словами, управление персоналом - это вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение поставленных целей фирмы или предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности . К наиболее важнейшим функциям управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса можно отнести следующие:

Планирование нужного количества персонала, нахождения потребности в найме, маркетинге персонала, поиске персонала, выборе, приеме, адаптации, оценке, обучении, профессиональном развитии, мотивации, планирование карьеры, кадрового резерва, корпоративной культуры, соблюдения трудового законодательства .

Важно заметить, что предметом управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса выступает не только персонал, но и управленческие, социально – экономические отношения работников, которые формируются в процессе совместного труда и достижения поставленных целей организации. Процесс управления персоналом, с точки зрения теоретического аспекта, содержит в себе следующие этапы:

• отбор персонала;
• адаптация персонала;
• оценка персонала;
• обучение и развитие персонала;
• Корпоративная культура;
• мотивация персонала .

Улучшение качества обслуживания, профессиональные знания, а также навыки специалистов гостиничного комплекса, их готовности работать искренне, формирование корпоративной этики и культуры, ответственность к исполнению обязанностей, участие в действиях для улучшения качества предоставленных услуг являются важнейшими аспектами в сфере гостиничного бизнеса. Для формирования этих качеств у сотрудников отелей, рекомендуются осуществлять профессиональную подготовку посредством интенсив - программ, главной целью которого являются мотивация персонала к обучению и лучшим индикаторам в работе.

На самом деле, специфическая особенность гостиничного комплекса состоит в том, что большая часть персонала работает с гостями, и, следовательно, конкурентоспособность и качество гостиничной услуги зависит от их мастерства, профессионализма и личностных качеств.

Более того, управление персоналом в сфере гостиничного бизнеса осуществляется посредством ряда определенных методов управления. Методы управления персоналом предполагают: определение целей и основные области работы с персоналом; определение средств, форм и методов реализации целей; организация работы над реализацией принятых решений; координация и управление производительностью запланированных действий; постоянное улучшение системы работы с персоналом.

В качестве вывода к статье надо отметить, что в сфере гостиничного бизнеса персонал является важнейшим лицом компании и ведущим фактором оценки гостем всей организации в целом, а, следовательно – залогом успешной деятельности.

Список литератур ы:

1. Берендеева А.Б., Коробова О.О. Управление персоналом организации: учебное пособие – Иваново: Иван. гос. ун-т, 2015.
2. Никольская Е.Ю, Попов Л.А.Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: Учебное пособие. М.: Изд-во ГОУ ВПО «РЭУ им.Г.В.Плеханова», 2010.
3. Новиков Д. А. Теория управления организационными системами. М.: МПСИ, 2005. – 584 с.
4. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988. – 750 с.
5. Тогузова И. З., Тускаева М. Р., Туаева Л. А., Бадова Л. К., Позмогов А. И. Менеджмент: учебное пособие. – М.: Академия естествознания, 2015.