Страница
16

При изучении и анализе потребностей слушателей в повышении квалификации необходимо учитывать временной фактор, то есть разницу во времени между сбором, обработкой информации, разработкой учебно-тематического плана и реальным исполнением данного учебного курса. Этот период должен быть сокращен до минимума, так как в противном случае потребности и актуальность в данном курсе, или отдельных его разделах могут измениться.

При планировании профессионального обучения необходимо учитывать результаты и последовательную оценку уже проведенных аналогичных проектов. Анализ качества обучения персонала позволит определить степень применимости тех или иных форм и методов организации и проведения проектов по профессиональному обучению на последующие годы.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Поскольку в гостинице гость ежедневно видит работу горничной, обращаясь с ней не напрямую, а косвенно гораздо чаще, чем с администраторами или официантами, постольку для администрации важным моментом является повышение квалификации обслуживающего персонала, в частности горничных.

Повышение квалификации горничных в Гранд Отеле «Европа»

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма (табл.3.1). Реализация установленных требований успешно проводится в региональных и местных организациях .

Таблица 3.1 Программа обучения для службы номерного фонда «Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»

	Мероприятия
	Вступление. Общая характеристика и актуальность данной темы семинара.
	«Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами. Положительные и отрицательные стороны. Примеры».
	Кофе-брэйк
	«Удовлетворение клиентов по максимуму их желаний и потребностей. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение».
	Выступление одного из участников семинара на данную тему по подготовленному им материалу.
	Заключение семинара. Выводы.

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

Улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

Улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

Снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Анализ, проведенный в Гранд Отеле «Европа», свидетельствует о необходимости проведения и совершенствования тренинга.

Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:

1. Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?

2. Обоснованность программы – ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы?

Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1. Благоприятная обстановка для работы:

Наличие достаточных оснований для выполнения работы;

Хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

Развитие профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса есть изменение, совершенствование его профессионально-ценностных ориентаций, направленности личности, организаторских, коммуникативных, перцептивно-гностических, экспрессивных качеств. В современных условиях высокий уровень развития профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса ассоциируется со способностью выполнять изменившиеся социальные функции, готовностью к преобразованию сферы своей профессиональной деятельности, к профессионально-творческой деятельности. Программы профессионального обучения разрабатываются и реализовываются как самой компанией, так и при помощи внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала являются тренинги. Тренинги -- это активное обучение, направленное на формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня (высшего звена руководства, начальников подразделений и др.), так и для всех категорий сотрудников (на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей) . Корпоративный тренинг принципиально отличается от обучения в рамках бизнес-образования, которое направлено на то, чтобы заложить общие представления об основных областях и способах ведения бизнеса. В повседневной практике гостиничных компаний нет необходимости (тем более времени) знакомить сотрудников с основами, историей, обзорами развития различных подходов, моделей и методов работы. Обычно организация может позволить себе оторвать от работы и направить на обучение своих сотрудников лишь на короткое время. Типичная продолжительность тренинга -- от одного до пяти дней. Чтобы спланировать обучение в компании, заказать проведение курса, составить перечень тренингов, нужно знать их классификацию. Руководство компаний и менеджеры по персоналу обычно делят тренинги так, как удобнее для работы, и не ищут строгой классификации. Назовем некоторые варианты того, как выделяют виды тренингов в организациях: Тематика. Распространенные темы тренингов для предприятий гостиничного хозяйства: «Управление временем», «Элементы удачной встречи», «Эффективное слушание», «Ношение багажа», «Техника написания письма», «Навыки телефонного разговора», «Внешний вид и одежда», «Навыки продаж», «Техника вопросов», «Принципы обратной связи» и др. Разделяя тренинги по темам, можно четко определить предметную область работы. Однако для организации и проведения эффективного тренинга выбрать тему недостаточно. Нужно точно знать, для кого проводится обучение. Участники. Типичное разделение участников -- по их положению в организации: рядовые сотрудники, линейные менеджеры, менеджеры среднего звена, высшее руководство. Соответственно разделяются и тренинги. Это деление дополняет тематическое. В результате получаем такое описание тренинга: «Курс истории французских вин для работников службы питания» или «Тренинг по навыкам телефонных разговоров службы "room-serves"» т.е. обслуживание номеров. Следующий подход тренингов встречается гораздо реже. Он состоит в том, чтобы выделить уровень проблем к делению потребностей организации, откликом на которые выступает данный тренинг:

• - ситуативный (индивидуальный) уровень относится к тем потребностям, которые связаны с навыками конкретных сотрудников или менеджеров организации. Для решения проблем этого уровня достаточно обучить конкретных людей, развить их навыки. Например: навыки работы горничной, навыки ношения багажа, основы эффективного слушания и т. д.;
• - системный уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются обученностью отдельных сотрудников и связаны с взаимодействием внутри компании. Например: управление конфликтами, управление временем и т. д.;
• - стратегический уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются ни обученностью отдельных сотрудников, ни взаимодействием в компании, но относятся к стратегии развития организации, ее положению в социально-экономической среде. Например: развитие корпоративной культуры, стратегическое планирование .

Обучение кадров в гостиничном бизнесе непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Так, гостинчиные компании уделяют особое внимание обучению, своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления -- профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В отеле созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д.

Менеджерам среднего и младшего уровней предлагается программа «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В отеле «Рэдиссон САС» для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения -- образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг, рассчитанный на 60--90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

В отелях для руководителей высшего звена создается специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и др. На занятиях изучают национальные особенности гостей. В гостинице при участии компании разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы сотрудник в процессе общения с гостем произнес его имя по меньшей мере дважды. Работа с фокус-группами показала, что при этом сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения.

Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами.

«Рэдиссон САС» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации, имеющей учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры гостиницы принимают участие в работе этой школы, а в Астану приезжают западные специалисты.

Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в наших гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. В гостиницах в связи с увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников организованы занятия по изучению итальянского, китайского и немецкого языков.

В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых -- научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории -- неулыбчивый персонал.

Наиболее перспективных сотрудников направляют на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы). Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов.

Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы разрабатываются совместно со специализированными учебными заведениями. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

Повышение квалификации специалистов систематически проводит гостинично-ресторанный комплекс «Rixos President Hotel Astana» созданным подразделением учебного центра.

Среди рабочих материалов центра:

• - модели учебных курсов, например, углубленного изучения экономики сферы гостиничного бизнеса, управления предприятиями сферы обслуживания, маркетинга и рекламы, внешнеэкономической деятельности в гостиничном бизнесе, экономики недвижимости, коммерческой деятельности в гостиничном хозяйстве, основ менеджмента, информационных и компьютерных систем в индустрии гостеприимства и ресторанном бизнесе и др.;
• - опыт решения разнообразных профессиональных задач и проблем; управление развитием предприятия; формирование иноязычного слухо-произносительного навыка; активизация познавательной деятельности; организация личностно ориентированного педагогического процесса; создание системы экономического образования: осуществление разноуровневой дифференциации; применение игрового проектирования в производственном процессе, формирование и развитие творческой личности с экологически ориентированным мировоззрением; организация исследований в природной и культурной среде своего края; изучение традиционной народной культуры; организация досуговой деятельности клиентов; формирование коммуникативной компетенции и многие другие;
• - авторские программы и опыт их реализации;
• - педагогические концепции обучения управленческой деятельности.

О росте профессиональной квалификации специалистов «Rixos President Hotel Astana» свидетельствуют следующие факты: за период с 2003 по 2007 год аттестовались на высшую категорию 267 специалистов сферы гостиничного бизнеса, обучавшихся по описанным выше материалам и представивших обобщенный профессиональный опыт в банк данных.

Таким образом, польза тренингов заключается, а именно воздействием на персонал:

• - увеличивают удовлетворенность работой;
• - помогают росту безопасности и гигиены;
• - способствуют росту нравственности персонала;
• - позволяют служащим в кротчайшие сроки достичь уровня опытного работника;
• - увеличивают психологическую гибкость персонала. Воздействие на управление:
• - увеличивают прибыль;
• - способствуют росту уровня управления;
• - максимизируют использование ресурсов;
• - сокращают убытки;
• - уменьшают количество жалоб;
• - увеличивают оборот наличности;
• - помогают набору персонала;
• - снижают текучесть кадров;
• - помогают последовательному планированию. Воздействие на обучающего:
• - облегчает работу менеджера по обучению, если персонал хорошо обучен;
• - менеджер по обучению получает меньше жалоб от правления и гостей;
• - обучающий развивает собственные навыки в управлении. Воздействие для всех групп:
• - повышает производительность;
• - повышает удовлетворенность гостей;
• - растет доход;
• - растет влияние компании;
• - расширяются перспективы персонала . Тенденция сближения процессов развития профессиональной квалификации и преобразования профессиональной деятельности подтверждается повторным, через несколько лет, представлением материалов о профессиональном опыте в информационный банк модулей. Представленная информация отражает целенаправленные изменения в профессиональной деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса за прошедший период времени, позволяет делать выводы о глубине и систематичности осмысления субъективного опыта в контексте изменяющейся теории и практики сферы гостиничного бизнеса.

Решение на практике таких сложных проблем, как, например, реализация личностно ориентированного подхода к обучающимся, формирование речевой культуры, организация исследовательской деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса, немыслимо без профессионально-личностного совершенствования, систематического осмысления опыта решения проблемы (множества подпроблем), профессионального взаимодействия, сотрудничества в их решении, в том числе и с методистами, и с учеными. Подтверждением сказанному являются факты, повторного обучения групп специалистов сферы гостиничного бизнеса на курсах-стажировках по их заявкам. Повторное обучение прежнего состава слушателей по новым учебно-тематическим планам с учетом более глубокого понимания ими решаемой проблемы, с обязательным анализом, экспертной оценкой приобретенного опыта решения проблемы, проведением практикумов, тренингов по микропреподаванию, продуктивной деятельностью по нахождению, конструированию новых способов решения подпроблем, частичной их апробации с последующей коррекцией деятельности дает существенный прирост профессионализма и компетентности, способствует накоплению опыта деятельности, направленной на профессионально-личностное совершенствование, способствует формированию позиции специалистов сферы гостиничного бизнеса как самосознательного субъекта своего профессионально-личностного развития, формированию готовности к преобразованию профессиональной деятельности.

Осуществляемая профессионально-творческая деятельность, неразрывно связанная с профессионально-личностным совершенствованием приносит удовлетворение специалистов сферы гостиничного бизнеса. Они более комфортно чувствуют себя в своей профессии. Осознают необходимость формирования ценностного отношения к собственному развитию.

Специалистам сферы гостиничного бизнеса «Rixos President Hotel Astana» удается ставить реально выполнимые, личностно значимые задачи обучения, корректировать их при необходимости, иметь и осуществлять в рамках общего свой план обучения, анализировать его процесс и результаты, определять факторы и условия, способствующие и препятствующие эффективному достижению результата; продвижение специалистов сферы гостиничного бизнеса по ступеням теоретического исследования и осмысления своей профессиональной деятельности имеет одним из своих результатов конкретный продукт в виде модульного отражения взаимосвязанных, компонентов профессионального опыта, целостной модели обобщенного профессионального опыта, концепции профессиональной деятельности и т.п.; другим важнейшим результатом является готовность специалистов сферы гостиничного бизнеса к реконструкции, преобразованию сложившейся профессиональной деятельности на определенной теоретической и методологической основе, осуществление рефлексии профессионально-творческой деятельности, наблюдаемое сближение процессов развития профессиональной квалификации и преобразования профессиональной деятельности как результат познания, исследования субъективного профессионального опыта с помощью специального интеллектуального инструмента (технологии модульного отражения информации) по специально организованной программе повышения квалификации; ежегодно пополняется информационный массив банка информационных модулей, растет число пользователей, осуществляется кругооборот информации банка, повышается качество принимаемых в банк и, соответственно, поступающих пользователям материалов; растет профессиональная квалификации обучающихся. Тренинговые и развивающие программы должны стать неотъемлемой частью обучающего процесса для удовлетворения нужд, вызванных технологией и изменениями трудовой силы. Эти программы требуют значительного инвестирования в технологию для эффективного применения. Однако результатом может стать достижение основной цели обучения -- совпадение интересов личности и предприятия.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Характеристика гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге. Организационная структура современных мини-отелей. Комплекс маркетинга гостиничного предприятия. Организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах. Анализ хозяйственной деятельности отеля.

дипломная работа , добавлен 13.06.2015


История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.

отчет по практике , добавлен 10.08.2014


Основные службы и отделы гостиничного комплекса, особенности их функционирования. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Методы отбора персонала. Виды материальных программ для отдельных служб.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014


Характеристика гостиничного предприятия "Забайкалье": состояние номерного фонда, организационная структура, особенности управления персоналом и технологии производства услуг. Анализ сервисной деятельности и экономической работы гостиничного предприятия.

отчет по практике , добавлен 05.04.2010


Изучение организационной структуры современного гостиничного предприятия, определение ее состава. Характеристика персонала туристических баз, организация их работы. Подготовка высококвалифицированных сотрудников для обслуживания гостей в гостинице.

дипломная работа , добавлен 27.05.2015


Основные принципы функционирования гостиничного предприятия. Анализ состояния его производственно-хозяйственной деятельности, структура номерного фонда. Особенности документационного оформления и обеспечения финансово-хозяйственной сферы гостиницы.

отчет по практике , добавлен 27.01.2014


Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".

дипломная работа , добавлен 14.01.2017


Общая характеристика гостиничного предприятия: направление деятельности, характеристика номерного фонда. Управление персоналом. Технология производства услуг. Анализ внутренней среды организации. Экономическая работа предприятия, коэффициент сезонности.

отчет по практике , добавлен 26.04.2016

Совершенствование подготовки работников, повышения уровня их профессиональной квалификации относится к числу важнейших элементов.

Главной задачей современной системы подготовки и повышения квалификации рабочих является преодоление сложившихся в прошлом несоответствий в подготовке кадров по профессиям и квалификации и сбалансированном удовлетворении потребностей конкретного производства с учетом перспектив его развития в квалифицированных работниках. Уровень развития рабочей силы непосредственно связан с изменением и совершенствованием технического базиса производства.

Целевая деятельность по внедрению кадровых новшеств, направленная на повышение уровня и способности кадров, решать задачи эффективного функционирования и развития социально-экономических структур (организаций и их подразделений) в условиях конкуренции на рынках товаров, рабочей силы и образовательных (профессионально-квалификационных) услуг.

Подготовка кадров

Подготовка квалифицированных рабочих осуществляется в профессионально - технических училищах, а также в учебных комбинатах и непосредственно на производстве.

Подготовка новых рабочих осуществляется на предприятии по индивидуальной, групповой, курсовой формам обучения, включающих не только производственное обучение, но и изучение теоретического курса в объеме, обеспечивающем освоение профессиональных навыков начальной квалификации, необходимых в условиях механизированного и автоматизированного производства. Сроки такого обучения составляют 3 месяца в зависимости от сложности профессии и специальности. Заканчивается обучение сдачей квалификационного экзамена и присвоении рабочему определенного тарифного разряда.

Сроки подготовки новых рабочих определяются нормативными документами и не подлежат сокращению, за исключением лиц, имеющих техническое образование. Теоретические занятия и производственное обучение проводится в пределах продолжительности рабочего дня. Профессиональное обучение кадров на предприятиях гостиничного бизнес Работник, принятый на предприятие, в дальнейшем находится под неослабляющим контролем кадровой службы. Разработка и обучение является одной из основных функций службы человеческих ресурсов. Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает мотивацию работников и их преданности организации.

Повышая квалификацию и приобретая навыки, и знания работники становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.

В гостинице «Космос», например, новые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с особенностями работы гостиницы.

В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей». Он состоит из двух частей, одна из них посвящена их специализации. Генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» Йорген Ратьен сообщает, что все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний». Первая программа рассчитана на 8 часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др.

Программа «Yes, I can! - Выполнение обещаний» разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I сan!» и стандарты профессионального поведения.

Отдел по работе с персоналом «Новотеля - Шереметьево» для новых сотрудников проводит тренинг под названием «Введение». Он дает возможность представить новичку информацию об отеле, историю компании Accor, правила работы в гостинице и многое другое. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех без исключения уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах занимаются повышением квалификации.

Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.

Для руководителей высшего управленческого звена в отеле "Коринтия Невский Палас" создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая дает возможность непосредственно ознакомиться с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого. В той же "Коринтии", например, проводятся занятия по изучению национальных особенностей гостей.

В гостинице «Националь» при участии компании Le Meridien разработана собственная система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнеся имя гостя, минимум дважды, сотрудник сможет установить с ним наиболее доверительные отношения.

Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными специалистами из-за рубежа. Западный тренинг-менеджер от компании Le Meridien при поддержке сотрудников отдела кадров гостиницы «Националь» проводит восемь 2-часовых семинаров, в рамках программы Le Meridien «Commitment to excellency» - «Преданность превосходному качеству».

«Рэдиссон САС Славянская» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации. В корпорации есть учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети.

занятия по английскому языку.

Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса готовит руководителей по специальностям "Социально-культурный сервис и туризм" со специализацией «Гостиничный сервис», «Менеджмент организации» со специализацией «Гостиничный и туристический бизнес», «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства» по очной, очно-заочной, заочной формам обучения. Институт предоставляет также возможность получить послевузовское образование по специальности "Менеджмент организации" со специализацией "Гостиничный и туристический бизнес" и пройти программы повышения квалификации работников гостиничных предприятий: современные технологии обслуживания в гостиничных комплексах (72 час.), программы для работников номерного фонда (портье, администраторы, горничные, кастелянши и т.д.) - 72 часа, обучения профессиональному английскому языку и т.д. По завершении программы выдается удостоверение установленного образца. Обучение по этим программам осуществляется как на базе института, так и на предприятиях гостиничного бизнеса (по желанию заказчика). В Российской международной академии туризма можно получить высшее образование и пройти курсы повышения квалификации по специальности «Менеджмент гостеприимства».

Особая система подготовки кадров для гостиничного бизнеса существует в Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР). Здесь можно получить высшее образование по специальности «Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством» на базе средней школы и среднего профессионального образования. Имеющим высшее образование предлагаются курсы переподготовки (Социокультурный сервис и туризм) и бизнес-семинары (например, «Организация приема и обслуживания в гостинице»), которые проводятся специалистами академии, в том числе и на рабочем месте.

б) когда работника назначают на новую работу;

в) когда установлено, что у работника не хватает определенных навыков для работы.

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И ПОВЫШЕНИЯ ЕГО КВАЛИФИКАЦИИ 7

1.1 Значение и содержание управления персоналом 7

1.2 Методы повышения квалификации персонала 17

1.3 Организация подготовки и повышения квалификации кадров 24

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ООО «ЮЖНАЯ» 34

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Южная» 34

2.2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Южная» 38

2.3 Анализ и оценка стратегии управления персоналом в ООО «Южная» 43

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ ООО «ЮЖНАЯ» 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 66

ПРИЛОЖЕНИЯ 73

Введение

Актуальность темы. Развитие глобализационных процессов, которые происходят в настоящее время, сопровождается становлением качественно новых условий рыночного хозяйства и предусматривает формирование единого мирового рыночного пространства. На фоне этих трансформационных процессов происходят серьезные изменения во всех сферах деятельности, развиваются принципиально новые экономические связи и производственные отношения.

Сложные условия периода рыночных преобразований, которые переживает Россия, актуализируют роль человеческого фактора в производственном процессе, требует нового подхода к управлению персоналом на предприятиях.

Проблемы управления персоналом и повышение его квалификации, как одного из важнейших направлений работы предприятий, привлекают внимание ученых-экономистов постоянно. В развитие теории управления персоналом значительный вклад сделали зарубежные ученые Ф. Беккер, - И. Ансофф, П. Друкер, М. Мескон, Г. Кунц, Ф. Хедоури, Т. Питерс, С. Оддонел, Г. Саймон.

Процесс социально - экономических преобразований инициировал рост исследовательского интереса в этом направлении многих отечественных ученых, результатом которого стали работы С.И. Бандура, Д.П. Богини, О.А. Гришнов, В.М. Данюка, А.В. Калины, А.М. Колотая, И.Д. Крыжко, Н.Д. Лукьянченко, В.М. Нижник, И.Л. Петровой, М.В. Семикиной, А.Н. Уманского, в которых обоснованы теоретико-прикладные аспекты управления и повышения квалификации персонала на предприятиях.

Широкое отражение различных сторон становления и формирования системы повышения квалификации персонала нашло отражение в трудах российских ученых: В.Г. Афанасьева, Б.М. Генкина, В.Г. Асеева, В.А. Дятлова, А.П. Егоршин, П.И. Иванова, А.Я. Кибанова, Р. Марра, С.А. Никитина, Ю.Г. Одежная, Г.В. Слуцкого, Г. Шмидта.

Однако, по имеющейся большого количества умных мыслей, предложений, обобщений, высказанных в научной литературе, пока отсутствуют комплексные разработки по системному решению проблемы управления персоналом и повышения квалификации на предприятии, что обусловливает необходимость комплексного анализа этой проблемы и определяет ее актуальность. Требуют исследования и дальнейшего развития также подходы к решению задач управления персоналом, разработки рекомендаций по повышению его эффективности, недостаточно изученной остается проблема организационно - информационного обеспечения персонала.

Обеспечение эффективного функционирования предприятий требует грамотного управления их деятельностью, которое во многом определяется умением ее анализировать. С помощью анализа изучается тенденция развития, глубоко и системно исследуются факторы и изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается стратегия его развития, проводятся мероприятия по совершенствованию системы управления.

С учетом новых условий хозяйствования в Российской Федерации можно говорить о новой роли организации непроизводственной сферы, которая становится открытой системой, отвечающей и контролирующей все сферы своей деятельности.

Производственная деятельность должна изменяться таким образом, чтобы она могла удовлетворять индивидуальные потребности, обеспечивать заинтересованность работников в наивысших конечных результатах с одновременным использованием достижений научно-технического прогресса.

В работе рассматриваются основы теории и практики опыта в управлении персоналом и повышении его квалификации в организации. Весь материал изложен на основе концепции "предприятие - открытая система". Изучаются сущность и содержание эффективности предприятия, значение внутренней и внешней среды в эффективности производства, особенности системы управления персоналом и ее экономической эффективности. От эффективности системы управления персоналом предприятия зависит конкурентоспособность и соответственно эффективность деятельности предприятия.

Цель работы - разработка эффективной системы повышения квалификации персонала на предприятии.

Для достижения цели поставлены и решены такие задачи:

· Рассмотрены подходы к управлению персоналом;

· Рассмотрены теоретико-методологические основы построения эффективной системы управления персоналом и повышения его квалификации;

· Синтезировано систему принципов, методов и форм повышения квалификации персонала;

· Проведен анализ влияния методов и форм работы по отбору, оценке и закрепления персонала на конечные результаты деятельности предприятия;

· Осуществлена ​​оценка качественного состава персонала предприятий как основы формирования системы повышения квалификации персонала;

· Осуществлена ​​оценка эффективности развития персонала на предприятии;

· Разработана организационно - информационная модель системы повышения квалификации персонала на предприятии.

Объект исследования - процесс повышения квалификации персонала.

Предметом исследования является система повышения квалификации персонала предприятия (на примере гостиницы ООО "Южная").

Работа имеет три раздела, подразделы, в которых постепенно и логично раскрывается тема, т.е. она начинается с рассмотрения теоретических вопросов управления персоналом, дальше идет исследование деятельности предприятия (гостиницы ООО "Южная") и его системы управления и повышения квалификации персонала и внедрение мероприятий по ее совершенствованию.

Теоретической и методологической основой работы являются фундаментальные теоретические положения экономической науки, труды ученых - экономистов и социологов, законодательные акты, правительственные решения и постановления, отраслевые методические рекомендации.

Для постановки и решения данных проблем использованы материалы международных и национальных научных конференций и семинаров. В качестве исходной информации использованы отчетные показатели предприятия.

Для решения поставленных в работе задач и обработки первичных материалов применены следующие методы: экономического анализа, системного подхода, статистических группировок, графического анализа, выборочного наблюдения.

Заключение

Реформирование экономики России обусловливает необходимость использования адекватных рыночным условиям механизмов регулирования всех сфер жизнедеятельности общества, в частности, воспроизведение важнейших видов экономических ресурсов, в том числе и трудовых.

Овладение основами кадровой работы, ее основными принципами и методами крайне важно для организаторов производства, командиров промышленности и строительства. Обучение руководителей основам кадровой политики, включение в программы их подготовки и повышения квалификации вопросам организации управления персоналом способствуют формированию у них внимания важности правильной, научно обоснованной работы с людьми, повышению престижа кадровых служб и в конечном итоге - повышению эффективности использования человеческого фактора на производстве.

Названные условия обусловливают появление в сфере управленческого труда новой профессии - менеджера по кадрам, то есть профессионального управляющего, высококвалифицированного специалиста по работе с персоналом, профессиональное подготовки которого и обеспечение его непрерывного образования встала сегодня со всей остротой.

Рассмотрена организация как группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Организация имеет устойчивые составляющие системы, образующих ее структуру.

Все организации осуществляют горизонтальное и вертикальное разделение труда, создавая службы, отделы, подразделения, которые представляют собой структуру управления организации.

Структура управленческой деятельности включает в себя субъект и объект управления и отношения между ними, а также постановкой целей, задач и прогнозирования результатов с использованием функций управления - конкретных направлений деятельности, разделяемых по различным признакам в зависимости от системы управления и особенностей деятельности организации.

В данной работе исследовалась работа гостиницы ООО "Южная", входящий в состав комплекса "Южная". Особое внимание было обращено на управление и повышение квалификации персонала данной гостиницы, поскольку в начале прошлого года начал функционировать новый корпус. В связи с этим, потребность в персонале обострилась, и управление трудовым коллективом стало приоритетным направлением развития предприятия "Южная".

На основе изучения состояния управления и квалификации коллектива гостиницы "Южная" можно сделать вывод, что в целом система управления кадрами соответствует современным экономическим и социальным условиям и позволяет реализовать стратегические задачи отеля. Однако можно внести ряд предложений по улучшению управления и квалификации персонала, которые позволят достичь более положительных результатов. Руководству гостиницы ООО "Южная" рекомендуется: ​​более эффективно применять приемы мотивации персонала, как материального, так и нематериального характера; использовать локальные вычислительные сети, открывает двери к использованию технологии информационных баз данных.

В главе три был приведен ряд мероприятий. Мероприятия по усовершенствованию стратегии управления и повышения квалификации персоналом включили в себя: введен тренинг - менеджер в отдел кадров; введены курсы обучения и стажировки для новых сотрудников и курсы для среднего руководящего звена «Основы менеджмента»; введена программа материального поощрения за работу "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Данные мероприятия значительно улучшили деятельность гостиницы «Южная».

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»//Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997 г. № 18, ст. 2153.

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 19 сентября 2005 г. № 38.

3. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 7 июня 2010 г. № 23.

4. ОК 011-93. Общероссийский классификатор управленческой документации М.: ИПК Издательство стандартов, 1995.

5. ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

6. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°».- 2005. - 211 с.

7. Александренок М. С. Мотивация труда в системе управления предприятием и организационно - экономический механизм ее развития [Текст]/ М. С. Александренок; под науч. ред. академика П. Г. Никитенко. - Минск: Право и экономика, 2004. – 238 с.

8. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс. - 2008. - 156 с.

9. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2007-325с.

10. Артеменко Г.В. Финансовый анализ: Учебник. / Г.В. Артеменко, М.В. Беллендир. - М.: ДИС, 2010. - 219с.

11. Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.

12. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. - 432 с.

13. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. СПб.: Вершина, 2008. – 352 с.

14. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: Учеб. пособ. / Л.А. Бернстайн. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 215 с.

15. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учебное пособие, - М.: Экономика, 2009-287с.

16. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: Учеб. курс. / И.А. Бланк. - К.: Ника - Центр: Эльга, 2009. - 198 с.

17. Боронова, Г.Х. Психология труда. Конспект лекций/Г.Х. Боронова, Н.В. Прусова. – М.: Эксмо, 2008. – 160 с.

18. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. - М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.

19. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. –М.: ИНФРА-М, 2000-471с.

20. Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. - М.: Экзамен, 2005. - 320 с.

21. Быкова, Т.А. Делопроизводство: учебник Т.А. Быкова. Л.М. Вялова, Л.В. Санкина. М.: МЦЭФР. - 2006. - 560 с.

22. Вавилова Е. В. Основы международного туризма: Учеб. пособие. - М.: Гардарики. - 2009. - 456 с.

23. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А. - 2009. - 189 с.

24. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Прогресс – Академия, 2008-382с.

25. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.: Феникс, 2007. – 265 с.

26. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2007. - 512 с.

27. Веснин, В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. – 688 с.

28. Воротынцева Т., Неделин Е. Строим систему обучения персонала [Текст]. Серия: Бизнес-технологии Издательство: Речь, 2008. – 326 с.

29. Гапоненко, А.Л. Стратегическое управление: учеб. / А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин. - 5-е изд., стереотип.- М.: Омега-Л, 2011. – 284 с.

30. Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. - СПб.: Бизнес-пресса, 2007.- 271 с.

31. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.

32. Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.

33. Громкова М.Т. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008-362с.

34. Гупалов В.К Управление рабочим временем. – М.: Финансы и статистика, 2008-343с.

35. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. – 632 с.

36. Дятлов, В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2009. – 365 с.

37. Дятлов В.А. Управление персоналом. Учеб. пособие для студ. зкон вузов, / В.А. Дятлов. - К.: ПРИОР, 2008. – 237 с.

38. Ермолович Л.Л. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. БГЭУ. / Л.Л. Ермолович. - Минск, 2010. - 395 с.

39. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - М.: Новое знание. - 2008. - 199 с.

40. Журавлев П.С. Мировой опыт в управлений персоналом. / П.С. Журавлев. - М.: Прогресе, 2008.

41. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, - М.: Академия. 2006. - 240 с.

42. Зайцева, Т. В. Управление персоналом: учеб. /Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 336 с.

43. Иванова Т.Ю., Приходько В.И., Теория организации. - М.: КНОРУС,2007. - 384 с.

44. Ивановская Л.В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. – М.: ГАУ, 2007-473с.

45. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - учебник. - Мн.: Новое знание. - 2009. - 451 с.

46. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма: Учебное пособие.- Мн.: БГЭУ, 2009-664с.

47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие- Мн.: Новое знание, 2008.-432с.

48. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. – М.: БГЭУ, 2009. - 416 с.

49. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 378 с.

50. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2004 - 533 с.

51. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов.- М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.

52. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.

53. Королевский М.И, Поиск и отбор персонала. - М.: Бизнес – школа “Интел – Синтез”, 2006-215с.

54. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом, - М.: Зерцало, 2009-463с.

55. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник-М.: ПрофОбрИздат, 2006.-208с.

56. Ли Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие, Ростов н /Д: Феникс, 2009-416с.

57. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие М.: Инфра-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2008.-312с.

58. Основы управления персоналом: учеб. / Под ред. Розарёновой Т.В.- М.: ГАСБУ, 20011. – 328 с.

59. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: Экономика,2000.-207с.

60. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ М.: Аспект Пресс, 2002.- 270с.

61. Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ,2008.-224с.

62. Старобинский Е.Э. Как управлять персоналом: Учебно – практическое пособие. –М.: Бизнес – школа “Интел – Синтез”, 2007- 396с.

63. Управление организацией. Учебник/ Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А. Саломатина.- М.: Инфра - М, 2008.- 716с.

64. Управление персоналом организации/ под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2009. – 638 с.

65. Управление персоналом;Под общ. ред. проф. И.Б.Дураковой.-М: ИНФРА-М, 2011. – 348 с.

66. Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2010. – 560 с.

67. Управление персоналом: Учебное пособие / Под ред. Б.Ю. Сербиновского, С.И. Самыгина. – М.: ПРИОР, 2008-381с.

68. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.– АКАЛИС, 2009-492с.

69. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 400 с.

70. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 468 с.

71. Шапкин А.С., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. - М: Дашков и Кє, 2007. - 880 с.

72. Бык Ф.Л., Китушин В.Г. Концептуальная модель развития и задачи менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 6. – С. 8-11.

73. Гавриленко Н.И. Возрастание роли стратегического маркетинга в управлении хозяйствующими субъектами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 4. – С. 21-23.

74. Горбунов И.А.Формирование системы горизонтального контроля в процессно-ориентированных организациях // Менеджмент в России и за рубежом. – 2009. - № 2. – С. 31-34.

75. Календжян С.О.. Обучение на предприятии в интересах бизнеса [Текст]// Бизнес Академия, - №2. - 2011. – с. 13-17.

76. Королев О.П. Ответственность как важная характеристика современного менеджмента // Управление персоналом. – 2006. - № 24. – С. 22-2.

77. Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. – С. 25-28.

78. Логинов П.П. Процессный подход к управлению стратегической позицией предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 4. – С. 6-9.

79. Мельников В.И., Дадонов В.А., Ветрова О.Б., Меньшиков В.В. Новые инструменты управления: бренд-менеджмент // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - № 3. – С. 51-54.

80. Митрофанова Е. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2012. – № 8. – С. 33-34.