При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…

Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

1 . Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..

2 . Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3 . Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4 . Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5 . Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6 . Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что "Старший Брат" следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

7 . Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать "извините".

8 . Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: "Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9 . Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

10 . Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

11 . Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: "У вас есть сейчас время для разговора?"

12 . При общении с очень занятыми людьми договоритесь о "телефонном дне" и строго ему следуйте.

Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может "быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: "Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам", или: "Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело".

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

"Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание".

"Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти".

"Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?"

"Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить".

"Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?"

"Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти".

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

"Давайте обсудим все еще раз через несколько дней".

"Я вам в следующий понедельник позвоню".

"Позвоните, когда у вас что-то проясните" с нашей встречей".

"Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось".

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий	Принимающий
- Кажется, все обсудили (обговорили)	- Все?
-Вот, пожалуй, и все	-У вас все ко мне?
-Вот и все	- Вы закончили?
- Договорились?	- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?	- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?	-Да, пожалуй
Вызывающий	Принимающий
- Что-нибудь еще?	-Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?	- Кажется, ничего
- Вы что-то еще хотите сказать?	- Нет
	- Нет, что вы!

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Заключение

Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

Литература :

Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297

Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285

Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996

Кукушин В.С. Психология делового общения. Учеб. Пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов – н/Дону,2003. – 368 с.

Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987

Мокшанцев Р.И. Психология коммуникации на переговорах. Учеб. Пособие. – М.: ИНФРАМ.,Новосибирск,2004 – 360 с.

Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996

Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: «Анкил» Инфа-ли, 1994

При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…

Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

По моим предположениям…

По имеющимся у нас данным…

источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор – реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка – договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за долгий разговор.

Извините за то, что отрываю вас от дел.

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.

Пример делового телефонного разговора.

А, – Алло, «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день, слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два – три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

2. Этикет делового телефонного разговора

Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

– ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

– ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

– ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного раз­говора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за ин­формацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

- Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в вы­ставке.

- Благодарю вас за приглашение и с удовольствием егопринимаю.

- Очень признателен вам за помощь.

- Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок,задолгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

- Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

- Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое ко­личество вопросов)...

- Извините за то, что отрываю вас от дел...

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и фор­мулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

Пример делового телефонного разговора*

* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. С. 71.

А. - Алло. "Интерконгресс".

Б. - Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. - Добрый день. Слушаю вас.

Б. - Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. - Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зална стопятьдесят мест.

Б. - Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.- В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их коли­чество.

Б. - Как отправить вам заявку?

А. - Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо.В немвы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. - Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления);

Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов);

Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений);

Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

Основные требования к телефонному разговору

Лаконичность, краткость выражения мысли;

Логичность, однозначность в выражении мысли;

Информативность речи;

Речевая грамотность, отсутствие повторов;

Спокойный, дружелюбный тон;

Вежливость, тактичность, доброжелательность;

Четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

Основные правила деловой телефонной коммуникации

Заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора;

Обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении;

Обсуждать только неотложные вопросы;

Внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент;

Звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств;

Не звонить по служебным делам утром до 9 часов и вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения);

Не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки

Нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность

Для технических служб.

Если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора;

Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре

Стереотипные, стандартные фразы

1) приветствия : Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день!

2) просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить… Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда?

3) благодарности: Благодарю вас…. Признателен (признательна) вам… Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.);

4) извинения : – Прошу прощения за то, что.… Примите мои извинения за … Извините за то, что.… Извините за …. (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.).

5) пожелания в конце беседы : Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

6) ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста;

7) ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Мне приятно это было сделать для вас;

8) ответы на извинения :Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; Ничего страшного;

9) ответные пожелания :И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Нетелефонный разговор

Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону.

Не принято обсуждать по телефону политические вопросы, подробности личной жизни своих знакомых с упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей.

Практический блок

Вопросы для обсуждения и закрепления

1. Что представляет собой телефонная коммуникация?

2. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

3. Какие элементы включает в себя телефонное общение?

4. В чем заключаются основные правила телефонного этикета?

5. Какие этикетные формы общения возможны в телефонном деловом разговоре?

6. Какие темы относят к «нетелефонным разговорам»?

Задание 1 . Проанализируйте деловой телефонный разговор. Выделите смысловые части телефонного разговора. Внесете ли вы коррективы в реплики собеседников? Что изменится в случае внесения корректировок?

А. - Алло?

Б. - Здравствуйте, это кафедра?

А . - Да, кафедра. А что вы хотите?

Б . - Скажите, это кафедра физики?

А . - Да, что вы хотите?

Б. - Можно узнать, когда будет преподаватель Ахметов А.А.?

А . - Сегодня… после обеда.

Б . - Это когда?

А . - С трех до шести вечера.

Б. - Ладно. Спасибо.

Задание 2. Составьте телефонный разговор в соответствии с предложенной ситуацией. Выделите смысловые части телефонного разговора. По окончании каждого разговора проведите их анализ.

Ситуация № 1 .Вы позвонили своему сокурснику, чтобы узнать расписание учебных занятий, на звонок ответила его мама.

Ситуация № 2. Вы позвонили в деканат, чтобы узнать, когда начинаются учебные занятия и имеется ли их расписание.

Ситуация № 3. Вы позвонили студенческую поликлинику, чтобы узнать, когда принимает врач Оспанов А.О.

Задание 3. Вам предстоит телефонный разговор (тема разговора и ситуация – произвольны). Подберите речевые этикетные формулы для того, чтобы во время телефонного разговора выразить

1 вариант : согласие, одобрение

2 вариант : несогласие, неодоб­рение

3 вариант : отказ, сомнение

Задания для СРО

1.Используя навыки ведения делового телефонного разгово­ра, обзвоните несколько учреждений. Проанализируйте разговоры, укажите, соблюдали ли ваши собеседники требования и правила телефонной коммуникации, были ли среди них не­профессиональные «ответчики». Постарайтесь исправить найденные ошибки. Запишите один из телефонных разговоров.

2. Запишите сами или попросите друзей записать ваш телефонный разговор. Проанализируйте свой разговор, допускали ли вы ошибки при телефонном разговоре, какие именно, при необходимости внесите коррективы. Оцените звучание своего голоса. Сформулируйте основные правила пользованием телефоном.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессио­нальной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в те­лефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ри­туалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную инфор­мацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в бли­жайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу по­мощь;

Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за зво­нок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное со­единение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор:

пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне при­ятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*.

* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993.

А. - Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. - Я у телефона.

А. - С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".

Б. - Очень приятно. Слушаю вас.

А. - Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. - Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. - Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с ин­фляцией?

Б. - Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке - восемь.

А. - Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. - Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А . - Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. - До свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикет­ная лексика представляет значительную часть всего лексического со­става устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют рольконтактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функциюволеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень при­ятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регули­рует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к куль­туре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и застав­лять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решитель­но никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", - и не забудьте вы­полнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что по­мните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши кол­леги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее пред­полагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы може­те поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возмож­ности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.